Planejamento Estrategico

QUESTÕES:

1) a) O valor predominante é o respeito pelos funcionários, clientes e sociedade em geral, ligada diretamente ou indiretamente a rede, o investimento em motivação, a valorização das pessoas e da equipe.

b) As principais atividades de retaguarda e linha de frente no serviço prestado pela Magazine Luiza é ser transparente e verdadeiro nas relações com clientes e funcionários, focar a aprendizagem coletiva e motivação dos funcionários, ter o cliente como foco principal, elevação do nível de consciência por meio do processo educativo e desenvolvimento sustentável.

2) “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).

Resumindo, serviço é um bem intangível. Tipologias: características do produto, organização da indústria de serviços, organização do processo de trabalho, características do produto, papel do consumidor e entrega do produto.

3) As atividades de retaguarda servem para apoiar o processo de prestação de serviço que ocorre na linha de frente.

“As atividades de retaguarda tem como função principal dar suporte para que as atividades em que existe contato com o cliente tenham sucesso, aumentar o nível de eficiência nessas atividades propicia uma redução de custos e aumento da lucratividade da empresa.” (SILVA, 2009)

Ainda que as atividades de retaguarda sejam, em geral, “invisíveis” para os clientes, o seu desempenho impacta diretamente em sua percepção da qualidade do serviço.

4) A Linha de frente é parte responsável pelo contato direto com o cliente, desde a abordagem até o final do serviço prestado.