Plano De Qualidade No Atendimento

PLANO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

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“(…) Muitas vezes a extinção de uma empresa ou a ineficiência de um departamento resultam do respeito pelo cliente/ utente, razão maior de ser de qualquer empresa e instituição. Dizemos isto com base em algumas experiências que nos chamam a atenção, no nosso dia-a-dia.

Passamos a exemplificar:

Há tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui até que um dia cheguei a casa depois do trabalho e decidi: “Não passa de hoje”. Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitíssimo atenciosa. Bom augúrio!

Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais informações: início, duração, formador, modo de pagamento e de inscrição. Do outro lado apenas silêncio e a única resposta foi: “Passe amanhã à tarde e fala com Dona Emília (telefonista) ou com a Dona Catarina (responsável pelo departamento), eu não lhe sei responder”. Perguntei se era a telefonista… Não, naquele instante não estava ninguém. Pedi-lhe então que deixasse a indicação de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informações sobre aquele curso e que passaria na tarde do dia seguinte.

Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei à Ying & Yang e… ninguém! Lá dentro, ninguém! Esperei e lá apareceu a telefonista. Muito simpática: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas não lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post it’s e a senhora Dulce não tinha tido onde anotar o recado. “Não é grave!” – pensei. Mas ainda não era ela quem me podia dar informações acerca do curso, apenas a Dona Catarina.

“Finalmente a Dona Catarina com as informações!” – esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e lá obtive as informações que queria. Agora era só preencher a ficha e ir embora… Ainda não, como tinha feito uma inscrição no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no arquivo. Claro que pensei: “Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados dos inscritos!”. Mas não: ela foi literalmente ao arquivo. Mais dez minutos… “Não está cá… talvez se tenha perdido, talvez a D. Emília o

tenha arquivado de forma diferente da minha por isso não a consegui encontrar…”. Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali “perdidos” e pensei: “Que incompetência!”. Cancelei a inscrição! (…).”

Adaptado de “Retoques no Atendimento”, Walter Medeiros.

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Após a leitura do texto anterior, esboce um Plano de Qualidade no Atendimento ao Público, usando para tal a Ficha Resumo de Planeamento.

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Esboço do Plano: 45 min.

Ficha Resumo do Planeamento

|Objectivos |Cliente |Departamento |

| |Quem é? |N.º Funcionários: |

| |Necessidades: |Funções: |

|Especificidades da