Projeto De Pesquisa

IEPO - Instituto de Ensino e Pesquisa Objetivo

Comunicação Social - Publicidade e Propaganda

Projeto de Pesquisa

Palmas – TO 2007

JOÃO LUIZ PINTO

JULYANA SOARES

MARIANA OLIVEIRA

PATRÍCIA MACHADO

PAULO C. VAZ

Estudo da satisfação dos clientes da Locadora 100% DVD

Trabalho sobre “Projeto de Pesquisa” referente ao 5º período do curso de Comunicação Social, da turma CS5P32, sob a orientação do Prof.º Marco Antonio.

Palmas – TO 2007

1. Titulo do Projeto:

Estudo da satisfação dos clientes da Locadora 100% DVD.

2. Problematização:

No mercado atual, todo o complexo organizacional das empresas torna-se cada vez mais importante, pois o sucesso ou o fracasso dessas empresas estão relacionados à harmonia entre as partes desse conjunto. E, e por sabermos desta importância que nos fazemos a seguinte pergunta:

De que forma pode melhorar a satisfação de nossos clientes?

3. Objetivos:

3.1. Objetivo Geral:

Reunir informações para melhorar de forma significativa a satisfação dos clientes da Locadora 100% DVD.

3.2. Objetivos Específicos:

Apontar a satisfação dos clientes da Locadora 100% DVD em relação:

• Ao atendimento;

• A atualização (lançamentos) do acervo;

• Ao horário de atendimento;

• A limpeza do estabelecimento;

• A localização do estabelecimento;

• Ao numero de gêneros do acervo de filmes;

• A organização do estabelecimento;

• Ao prazo de entrega dos filmes;

• Ao preço das locações;

• As promoções.

4. Hipóteses:

• Os clientes estão satisfeitos com a empresa quanto à limpeza, a organização, o preço, o prazo de entrega dos filmes e o horário de atendimento do estabelecimento.

• A inclusão de novos gêneros (musical, documentário, bíblico,..., etc.) no acervo de filmes são expectativas da clientela.

• Quanto ao atendimento, à localização e as promoções os clientes sentem necessidade de melhora.

5. Fontes de Dados:

5.1. Tipos de Dados:

Dados primários a serem coletados através de pesquisa com clientes.

5.2. Como serão coletados os dados:

Através de questionários, contendo perguntas abertas e fechadas, entregues aos clientes no ato da locação.

6. Metodologia:

6.1. Tipo de Pesquisa:

• Pesquisas de campo serão realizadas através de questionários para entrevistas com os clientes dentro do próprio estabelecimento.

• Pesquisa descritiva, na qual descrevera a satisfação dos clientes da Locadora 100% DVD.

7. Amostragem:

Atualmente, a Locadora 100% DVD possui 418 clientes, porém o Projeto de Pesquisa será realizado apenas com uma amostra dessa clientela, segue abaixo o valor da amostra a ser utilizada:

Partindo de um Universo de 418 elementos, a amostra é de 113

n N z e p.q

112,556 418 1,960 0,050 0,100

z2 e2 N - 1 z2. (p.q.). N e2. (N-1) z2. (p.q)

3,842 0,003 417 160,579 1,043 0,384

Observações, para:

• Intervalo de Confiança igual a: 1.960

• Margem de Erro igual a: 0.050

• “Split” igual a: 0.100

* Formula: n = z2 . (p.q) . N

e2 . (N - 1) + z2.(p.q)

Onde:

n = numero de elementos da amostra (em unidades).

N = numero de elementos da população (em unidades).

z = intervalo de confiança da pesquisa (em desvios - padrões), são usuais: 90% = 1.65, 95% = 1.96, 99% = 2.58.

e = margem de erro da pesquisa(em desvio percentual relativo as freqüências obtidas),são usuais 10%, 5% ,ou 3%.

p.q = grau de homogeneização ou heterogenizaçao das opiniões da população (“split”)/probabilidade de ocorrência do evento “respostas iguais”, são usuais 50/50 ou 80/20.

O valor da amostra é 113, portanto o número de clientes que responderão ao questionário do Projeto de Pesquisa é 113.

8. Formulário de coleta de dados:

• Serão elaborados e impressos 113 questionários iguais, contendo de 10 a 12 perguntas, sendo que estas variaram entre perguntas abertas e fechadas. Os questionários serão distribuídos a 113 clientes, e serão recolhidos pessoalmente por um integrante do Projeto de Pesquisa.

9. Requisitos Pessoais:

Informações dos Integrantes do Projeto de Pesquisa:

1. Nome: João Luís Pinto.

Estado civil: solteiro.

Data de nascimento:

Endereço:

Bairro:

Cidade: Palmas.

Sexo: Masculino.

Escolaridade: Cursando Ensino Superior.

Local de Trabalho: Supermercado Meio a Meio.

Experiências:

2. Nome: Julyana Neves Soares.

Estado civil: solteira.

Data de nascimento: 17/12/84.

Endereço: 804 sul, al.14, lot. 65, casa 03.

Cidade: Palmas.

Sexo: Feminino.

Escolaridade: Cursando Ensino Superior. Local de Trabalho: não trabalha no momento.

Experiências: secretaria e recepcionista.

3. Nome: Mariana de Oliveira Lima.

Estado civil: solteira.

Data de nascimento:

Endereço:

Cidade: Palmas.

Sexo: Feminino.

Escolaridade: Cursando Ensino Superior.

Local de Trabalho: Locadora 100% DVD.

Experiências: Trabalha na área abordada pelo projeto de pesquisa, possui contato direto com os clientes que responderão ao questionário da pesquisa.

4.Nome: Patrícia Machado.

Estado civil: solteira.

Data de nascimento: 13/11/86.

Endereço: TO – 020 km 9.

Cidade: Palmas.

Sexo: Feminino.

Escolaridade: Cursando Ensino Superior.

Local de Trabalho: Vendedora Autônoma de Peças Vestuários (consultora de vendas).

Experiências: secretaria, recepcionista, consultora de vendas, operadora de tele marketing.

5.

Nome: Paulo Vaz.

Estado civil: casado.

Data de nascimento:

Endereço:

Cidade: Palmas.

Sexo: Masculino.

Escolaridade: Cursando Ensino Superior.

Local de Trabalho:

Experiências:

10. Cronograma do Projeto de Pesquisa:

Meses

Atividades Fevereiro Março Abril Maio Junho

1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s 1s 2s 3s 4s

01- Definição do tema

02- Elaboração de problematização

03- Elaboração do projeto gera e objetivos específicos

04- Construção das Hipóteses

05- Como será feita a coleta de dados

06- Metodologia a ser abordada

07- Elaboração do cálculo da amostra

08-Definição do formulário de coleta de dados

09- Dados pessoais dos componentes do projeto

10- Elaboração do Cronograma

11-Elaboração do plano de tabulação

12-Elaboração da planilha de orçamento

13-Impressão do desenvol. do projeto

14-Entrega do desenvol. Do projeto

15-Elaboração dos questionários e entrevistas

16-Impressão dos questionários

17-Entrevista com os clientes

18-Conferência do resultado da pesquisa

19-Estudo dos resultados da pesquisa

20-Definicao de solução para a problematização

21-Execução da solução da problematização

11. Plano de tabulação:

A conferencia dos resultados dos questionários da pesquisa serão realizados manualmente por duas integrantes do projeto, sendo elas, Patrícia Machado e Juliana Soares. Ao termino de todas as entrevistas feitas através dos questionários, estes serão divididos igualmente entre as duas integrantes, para que sejam conferidos e anotados os resultados. Após a conferencias, as duas integrantes trocarão entre si os questionários para que sejam conferidos novamente. Caso hajam diferenças nos resultados anotados pelas duas, todo o procedimento, citado acima, terá de ser refeito ate chegar ao resultado preciso da pesquisa.

12. Orçamento:

Item Descrição Unidade Quantidade Valor Unitário R$ Valor total

01 Batata Ruffes Pacote 2 2,00 4,00

02 Biscoito passatempo Pacote 1 2,50 2,50

03 Coca-Cola Litro 4 2,25 9,00

04 Disquete ______ 2 1,50 3,00

05 Gasolina Litro 7 2,79 19,53

06 Impressão Folha 135 0,50 67,59

07 Lan House Hora 2 1,00 2,00

08 Ligação local p/ celular Minuto 3

1,05 3,15

09 Ligação local p/ tel.fixo Minuto 1 0,50 0,50

10 Passagens de ônibus Passe 16 1,70 27,20

R$ 138,38