Qualidade no transporte coletivo urbano

FACEF PESQUISA, Franca, v.14, n.3, p. 264-277, set./out./nov./dez. 2011

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QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO

análise do gap da qualidade proposto por

Parasuraman et al. (1988) e do modelo de

qualidade do transporte público apresentado

por Ferraz e Torres (2004), com a aplicação

de 360 questionários na cidade de Santa

Maria – RS. A fim de comparar a satisfação

dos usuários de transporte coletivo frente à

qualidade fornecida pelo transporte público,

foi realizada a adaptação entre o modelo

da qualidade de serviços de Parasuraman

(SERVQUAL) e o modelo da qualidade

relativa ao transporte público de Ferraz e

Torres. Tal adaptação consiste na mescla

nos conceitos apresentados por Ferraz e

Torres (2004) aos critérios de avaliação do

modelo SERVQUAL de Parasuraman et al.

(1988), atribuindo questões subjacentes para

a aplicação dos questionários visando aos

construtos do modelo adaptado, conforme

representado no quadro 3.

seRVQuAl ferraz e torres Questão

Empatia Acessibilidade Distância percorrida até o ponto de ônibus.

Empatia Frequência de atendimento Frequência e horários dos ônibus.

Empatia Lotação Quantidade de passageiros no interior dos veículos.

Confiabilidade Confiabilidade Cumprimento dos horários dos ônibus.

Conformidade entre preço pago pela passagem e a

qualidade oferecida.

Responsividade Responsividade Vendas e comercialização das passagens.

Aspectos Tangíveis Características dos veículos Limpeza e estado de conservação dos ônibus.

Assentos dos ônibus.

Aspectos Tangíveis e

Segurança

Formas de embarque e desembarque dos ônibus.

Aspectos Tangíveis Locais de parada Qualidade dos abrigos dos pontos de ônibus.

Segurança Segurança Segurança dentro dos ônibus.

Respeito às leis de trânsito por parte dos motoristas.

Aspectos Tangíveis Sistema de informação Sinalização dos pontos de ônibus; folhetos com

horários, itinerário das linhas e indicação de estações.

Confiabilidade Serviço