RESENHA NOS BASTIDORES DA DYSNEY

livro Nos bastidores da Disney, escrito por Tom Connellan (2010), conta a história de cinco gestores com diferentes perfis, são eles, Bill, Judy, Carmem, Alan e Don, que vão em busca de aperfeiçoamento e conhecimento através da Disneylândia.

Bill, um executivo de sucesso, era um vice-presidente de um banco, esperava tirar como proveito da viagem, a retenção de cliente, e como funcionaria a fidelização, tão buscada por todas as empresas. Judy, a mais jovem da turma era uma executiva líder de um grupo no qual fornecia energia elétrica, buscava entender a fundo como funcionava os processos e os serviços da Disney para aplicar em sua organização.Carmem, executiva na área da saúde, e buscava entender os processos, e as mudanças que poderiam fazer em seu ramo, tendo como base o parque mais conhecido do mundo.Alan, um executivo da área de softwares, que buscava como principal objetivo, a retenção dos clientes, e como poderia fidelizar seus clientes, de modo que eles sempre voltassem com satisfação.E por último Don, um engenheiro bem sucedido, que vê a viagem um esperdício de tempo, e foi somente por indicação de seu chefe, porém não se enturmava com os outros participantes, e nem fazia comentários proveitosos.Os cinco personagens, conhecidos pela Gangue dos Cinco, contam com a ajuda de Mort, um antigo funcionário da Disney, e tinha como principal função ajudar as empresas a alcançar o sucesso através do modelo Disney, e iria ajudar os participantes a desvendar os cinco lições da Disney, sendo elas:• Concorrente é toda empresa que o cliente o compara;• Fantástica atenção aos detalhes;• Todos mostram intusiasmo;• Tudo mostra intusiasmo;• Múltiplos pontos de escuta;Alguns detalhes faziam toda diferença, como o tratamento exemplar dado a todos os convidados , nome dado pela Disney a todos os visitantes, o modo que os postes eram retocados com finalidade de parecer novos todos os dias, os telefonemas e pedidos feito pelos clientes à Disney, a pintura dos painéis dos personagens, que mostraram extrema perfeição e fidelidade a história contada.Quando o assunto é fidelização de clientes, Mort explica a todos que a Disney, se preocupa como cada detalhe como se fosse pessoas, um grande diferencial dado pela Disney, é a limpeza, tão impecável, como nunca vista por nenhum lugar, feita por todos que trabalham no parque e tem como dever manter sempre o parque limpo. O entusiasmo que todos mostravam no trabalho era outro diferencial. E tudo mostra entusiasmo, de modo que todos que vão á Disney, querem ter momentos mágicos, e voltarem a ser crianças, isso é mostrado nos tratamentos, nas vestimentos, nos fios de ouro em cada quadro.A fidelização, e buscada a qualquer custo, ouvir o cliente não é um diferencial para a Disney é uma obrigação, e mais que isso, atender às suas solicitação é um dever, pois assim conseguiram sua confiança, e com certeza, voltaram mais vezes, e satisfeitos qu o mais importante.Assim cada participante tirou como proveito cada lição, e apresentou a Mort, incluse Don, o membro da gangue que era apaixonado por números, porém não tinha a paixão de encantar os clientes, e assim não permitia o sucesso em sua empresa. E assim, aprendeu que precisara muito mais de tabelas e planilhas, para trazer grande rentabilidade à organização.

...