Recepcionistas O Telefone Para Vendas

O Telefone:

A maior parte da pesquisa e do contato inicial de vendas é feita por telefone. Assim, como aproveita-lo ao máximo? Ao telefone, tudo o que você tem é sua voz e as palavras que diz para criar uma boa primeira impressão e mostrar que você é honesto e profissional. Muitos vendedores consideram essa ausência de comunicação visual uma desvantagem. O fato de não poder ver a linguagem corporal do cliente, seus gestos e expressões faciais é considerado limitador. Entretanto, o telefone pode facilitar o contato inicial e torna-lo mais eficaz. Como? Por que você pode se concentrar nesse único canal sensorial e tornar-se um mestre nele, sem ser distraído pelos outros canais.

Obtendo rapport com a voz:

Obter rapport e identificar-se com uma pessoa é ganhar sua confiança, estabelecer um relacionamento em que um é sensível ao outro. É ouvir e valorizar o ponto de vista de outra pessoa. Mas como ela saberá, por telefone, como você realmente é? Como mostrar que você é sensível e está disposto a ser influenciado pelo que ela diz?

Há duas maneiras: o que você diz e como você diz. O cantor e a canção.

Quando desejamos influenciar e criar um relacionamento positivo com uma pessoa que está do outro lado da linha, automaticamente alteramos o tom da nossa voz. Pesquisas realizadas no final dos anos 60, repetidamente confirmadas por estudos posteriores, mostram que o impacto de uma comunicação é determinado pela linguagem corporal, pelo tom de voz e pelas palavras. O tom de voz é cinco vezes mais influente do que as palavras para transmitir uma mensagem honesta. Lembre-se de uma conversa recente ao telefone. Provavelmente, você se lembra da voz da pessoa e do teor geral da conversa, mais do que das palavras exatas que ela empregou.

Assim, para obter rapport com o cliente, você “assemelha” o tom de voz dele __ ouve o que ele diz e usa algumas de suas frases e palavras-chave quando responde. E, além das palavras, você assemelha determinados aspectos da sua voz, como velocidade, volume e intensidade.

Imagine dois músicos improvisando um dueto. Quanto mais eles estabelecerem um ritmo e harmonia comum, mais satisfatória será a peça. Para conseguir isso, um ouve o outro, combinando o som e criando a musica. Entretanto, tenha cuidado. Assemelhar o tom de voz não significa imitar, mas harmonizar. Comece assemelhando o volume e a velocidade, por que alem de serem importantes, são as qualidades mais simples de assemelhar. Uma pessoa fala na mesma velocidade que gosta de ouvir. À medida de que você adquirir mais prática, sentindo-se confortável ao fazer isso, pode assemelhar outras qualidades vocais, como pausas, timbre e ritmo. Por mais cuidadoso que você seja na preparação de seu script, e por melhor que conheça os detalhes técnicos se a sua voz desencorajar o cliente, ele não reagirá. Mas, quando você assemelha a voz dele, sua voz não pode desencorajá-lo porque é como se fosse a dele.

Estudos realizados com excelentes vendedores por telefone confirmam que eles assemelham o tom de voz do cliente. O mais bem sucedido tem um tom de voz para cada ocasião. A voz deles muda automaticamente adaptando-se à da pessoa com quem estão falando. É provável que você também faça isso, embora não tenha percebido. As pessoas assemelham naturalmente o tom de voz, a partir das primeiras palavras, porque alguma coisa dentro delas, o desejo de se relacionar com os outros, lhes diz para fazê-lo.

Há quatro habilidades adicionais que você pode usar para estabelecer rapport pelo telefone:

- Criar uma imagem mental do cliente. Não importa se ela é ou não precisa, sua função é dar a sensação de que existe uma pessoa real atrás daquela voz. Ao fazer isso, você perceberá interesse, diversão, tédio, irritação ou alegria expresso por aquela voz e irá vê-los no rosto da pessoa que você imaginou.

- Eliminar o diálogo interno (monologo interno é uma descrição mais precisa). Para assemelhar o tom de voz, valorizar e responder ao cliente, você deve ouvi-lo e não ouvir a si mesmo.

- Usar habilidades criativas e positivas, fazer muitos telefonemas com uma mensagem semelhante pode ser cansativo. O cliente pode perceber o tédio em sua voz e pensar que é algo pessoal. Faça uma boa preparação. Quando você se sente bem com o que diz, aquilo que você diz soa bem.

Conhecer o objetivo do telefonema:

Qual o mínimo que você deseja alcançar com esse telefonema? Qual é o seu propósito ao fazer o telefonema? Pode ser o de conseguir uma entrevista.

Você pode estar verificando se está tudo bem. Talvez haja um problema e você deseja obter informações, em vez de sugerir uma solução. Ocasionalmente, você pode querer fechar uma venda e não precisa limitar-se a um só objetivo. Na verdade para qualquer outra coisa que você queira alcançar, estabeleça o objetivo de criar um relacionamento a cada telefonema. Mas não deixe que seu objetivo o impeça de enxergar outras oportunidades que surgem naturalmente.

Contato Inicial:

Ao conversar com um cliente em perspectiva, assemelhe exatamente as suas primeiras palavras. Se ele disser “Bom dia”, responda o mesmo. Assemelhe o volume e a velocidade da voz.

Verifique se você está falando com a pessoa certa. Se você tem um nome, obtido através de uma indicação direta ou indireta, pergunte se está falando com essa pessoa: “Estou falando com Martins Fontes?”.

Se você não tiver um nome, diga alguma coisa como: Eu gostaria de falar com a pessoa encarregada do departamento de treinamento de (software).

É você? . Pergunte muito especificamente.

Dê seu nome e o da sua empresa. Então, pergunte o nome dela, se ainda não souber.

Se o seu primeiro telefonema for para alguém indicado por um cliente seu, pergunte se esse cliente já entrou em contato. Diga algo como: “Bom dia”. Eu sou (fulano) da empresa Apta Serviços. Sou Consultor de serviços.

(faça uma pequena pausa para o cliente absorver a informação). Recentemente ajudei Frank X da Corporação Y. Ele me deu seu nome e disse que você poderia estar interessado em conversar comigo. Frank já lhe falou a meu respeito?”“

Faça outra pausa e deixe o cliente procurar em sua memória. A palavra “já” é uma maneira rápida de dizer que Frank disse que falaria a seu respeito.

A seguir pergunte: Poderíamos conversar por alguns minutos? . Se a pessoa disser “não”,