Relatorio De Estagio

FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Atendimento ao Cliente

Jacareí – SP

2014

FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Nome do Autor

Atendimento ao Cliente

Relatório do Estágio Supervisionado I apresentado à Faculdade Anhanguera de Jacareí, como parte dos requisitos para conclusão do curso de Bacharel em Administração de Empresas.

Orientador: Prof.(a) Deuzelindo Modesto

Jacareí – SP

2014

SUMÁRIO

Elemento obrigatório; Elaborado de acordo com a ordem apresentada no texto, com cada item designado por seu nome específico, acompanhado do respectivo número da página.

CAPÍTULO I

INTRODUÇÃO

O presente trabalho foi desenvolvido, com o seguinte tema: “Atendimento ao Cliente”, atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como o cliente é tratado dentro da organização resultará no grau de sua satisfação com a mesma.

Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço supera a expectativa do cliente, então quando o desempenho do produto ou serviço fica abaixo do esperado, o cliente fica insatisfeito, pois é ele quem determina a qualidade do mesmo.

Para oferecer um excelente atendimento a organização deve estar comprometida com o cliente, procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e satisfação com o que é consumido.

Será apresentada nesse trabalho a satisfação que o cliente tem com o serviço oferecido pela empresa, ou seja, o atendimento prestado pela organização.

1.1 – Objetivos

1.1.1 - Objetivos Gerais

O cliente não esta mais em busca de opções, ele sabe exatamente o que quer , ele exige inovação, ele é único e quer ser tratado como tal. Daí a necessidade de se preparar para poder atingir todas as expectativas do cliente já que o mesmo deve ser o ponto central do negócio.

1.1.2 - Objetivos Específicos

• Relatar o conceito de qualidade no atendimento;

• Enunciar as vantagens e desvantagens do aperfeiçoamento no atendimento ao cliente ;

• Demonstrar a importância da qualidade no atendimento como um grande diferencial ;

1.2 - Justificativa

Conscientizar as empresas quanto à importância de se enxergar o atendimento como um todo , onde estão envolvido pessoas , equipamentos e instalações na busca da satisfação plena do cliente.

1.3. Metodologia

Para o desenvolvimento do trabalho de estágio foi necessário pesquisas sobre o assunto proposto, que se refere ao atendimento ao cliente como:

1. Estudos Bibliográficos sobre o tema;

2. Pesquisa e levantamento de dados sobre o tema;

3. Analise do comportamento dos clientes, em relação à satisfação;

4. Analise do comportamento dos colaboradores no atendimento;

5. Compreensão da necessidade em focar no cliente para atender suas expectativas.

1.4 Identificação da empresa

- Nome da Empresa: Centro de odontologia Integrado Oral Vale

- Setor Econômico: Prestação de serviços (Consultório Odontológico)

- Nº. de Funcionários: 7

- Tempo de Existência

- Missão da Empresa: Prestar serviços odontológicos com qualidade, confiabilidade e respeito às individualidades dos nossos clientes.

- Visão da Empresa: Ser referência no mercado de serviços odontológicos , praticando com qualidade o melhor de cada um de nós através de um ambiente equilibrado e harmônico.

- Valores da Empresa:

Satisfação do cliente;

Confiança e respeito nas relações;

Transparência e ética;

Qualidade total em todos os processos;

Trabalho em equipe;

Inovação e tecnologia;