Resumo ARC

Canais de acesso oferecidos aos clientes

Não há dúvida de que toda pessoa envolvida no comércio ou na indútria “sabe” que deve atender o cliente, porque esse é o princípio e o fim do processo. Entretanto, uma coisa é realmente atender o cliente, outra é pensar que se está atendendo ao que ele necessita e/ou deseja.

Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:

• Infraestrutura

• Recursos Humanos

O termo infraestrutura representa os canais (ou vias) pelos quais circulam as interações do cliente com a unidade produtora. Daí o nome canais de acesso.

• Canais: Por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente.

• Formulários e padrões de atendimento: As ferramentas por meio das quais são estruturas, registradas e organizadas as interações com o cliente.

• Equipamentos e solfwares: Onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações.

Na abordagem tradicional de estudo dos canais de acesso, é possível ainda identificar:

• Contato pessoal por meio da força de vendas e gerentes de contas;

• Contato postal via correio, com envio de correspondência;

• Contato telefônica e por fax (mais conhecidos genericamente como

• Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC.

• Internet;

• Correio eletrônico.

Os canais devem se intercomunicar. Todos os canais devem alimentar e realimentar uma fonte única de dados e processamento. A unidade produtora estará inserida na “era da unidade organização em tempo real” se tiver investido no Sistema Integrado de Informação.

E como essa mudanças de comportamento se vê refletida na chamada gestão da qualidade?. Além da certificação