SOCIEDADE DO CONHECIMENTO

1. Introdução

A gestão da qualidade total é uma abordagem administrativa para a satisfação do cliente, com técnicas destinadas a atingir alta qualidade em bens de serviços. É uma abordagem que para o produto inclui uma prevenção de defeitos antes de sua ocorrência, tendendo a zero em sua fabricação, projeto de produtos para a qualidade, além de fornecer, tanto serviços de qualidade, quanto de produtos.

São divididas nas seguintes eras:

1º-Era da Inspeção;

2º- Era do Controle Estatístico;

3º-Era da Qualidade Total.

4° Era Da Gestão estratégica da qualidade

1.1 A Era da Inspeção

O objetivo principal da era da inspeção é separar o bom produto do produto defeituoso por meio de avaliação direta. Nos primórdios da indústria moderna, a inspeção era feita pelo próprio artesão, onde o produto era avaliado para que o mesmo causasse uma impressão positiva para o cliente.

No começo do século XX, as grandes empresas começaram a substituir os supervisores de produção para os inspetores da qualidade, para que seu julgamento sobre a qualidade do produto fosse independente.

Foram também criado departamentos de controle de qualidade para separá-los dos departamentos de produção.

.Resumidamente a era da inspeção possui como características principais:

• Observação direta do produto e/ou serviço pelo fornecedor ou pelo consumidor;

• Produtos e/ou serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

1.2- 2°A Era do Controle Estatístico (1930)

A era do controle estatístico da qualidade baseia-se na amostragem.

A amostragem nada mais é do que ao invés de inspecionar todos os produtos, seleciona-se certa quantidade para inspeção.

Onde, as propriedades dessa amostra são estendidas a todo o lote. Walter A. Shewhart foi o pioneiro na aplicação da estatística ao controle de qualidade.

Durante o período da segunda guerra mundial, as forças armadas americanas necessitavam de grande quantidade de itens com elevados padrões de qualidade.Por isso adotaram procedimentos de inspeção por amostragem, e instituíram um amplo programa de treinamento destinado ao pessoal da indústria bélica e compradores das forças armadas.

Armand Feigenbaum verificou que faltava à gestão de qualidade total uma coordenação central, e por isso defendeu, em 1951, a ideia de que as empresas deveriam criar um departamento, com quatro ( 4 ) funções básicas:

Padronizar:

Estabelecer e definir padrões, tanto de custo, quanto de desempenho de um produto;

Avaliar:

Comparar o desempenho dos produtos com padrões estabelecidos;

Agir:

Quando necessário, deve-se tomar providências de correção quando os padrões fossem violados;

Planejar:

O papel principal deste departamento era de coordenação para que a qualidade tivesse um foco, mas, também, adquiriu outras funções como incentivar o treinamento para o controle da qualidade.

Uma das ideias mais importantes de Feigenbaum foi à necessidade de mudar a ênfase da correção para a prevenção de defeitos.

Resumidamente a era do controle estatístico possui como características principais:

Observação direta do produto e/ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;

•Produtos e/ou serviços inspecionados com base em amostras.

1.3- 3º Era da garantia da qualidade (1950 -1960)

Essa enfatizou a importância do cliente e do atendimento às suas necessidades e que a qualidade é estabelecida pelo cliente

Ou seja, a qualidade deveria estar agregada ao produto desde seu inicio, despertando o interesse e desejo do cliente.

A partir daí, começariam outros aspectos que fariam conjunto total das características do produto ou serviço, tais como: Confiabilidade e a manutenibilidade.

Nesta fase foi percebida a necessidade das empresas de desenvolver em um especialista não só de conhecimentos estatísticos mas também de conhecimentos gerenciais. E foi assim criado, o Engenheiro da Qualidade.

Incluindo a prevenção e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluindo conceitos, habilidades e técnicas gerenciais.

A contribuição de um dos gurus da qualidade total Armand Vallin Feigenbaum teve extrema importância nesta era, pois, no ano de 1956, Armand Feigenbaum formulou e sistematizou os princípios do que chamou de Total Quality Control – TQC, cujo objetivo básico era o de criar um controle preventivo, desde o inicio do projeto até sua entrega final ao cliente, com base num trabalho multifuncional.

Ele era adepto da seguinte filosofia: “A alta Qualidade dos produtos é difícil de ser alcançada se o trabalho for feito de maneira isolada”. E achava necessário o envolvimento de todas as áreas da empresa para garantir a qualidade do produto e serviço. Seu trabalho foi o iniciador das normas de sistema de Garantia da Qualidade a nível mundial, que mais tarde, na década de 1980, deram origem às normas internacional ISO 9000.

A filosofia básica da qualidade segundo Feingenbaum esta ligada a cada função e a cada atividade dentro da organização, sendo assim a qualidade esta baseada em:

• Controle de novos projetos/desenvolvimento

• Controle de material recebido

• Controle de produto

• Controle de processos

• Integração dos sistemas produtivos

• Documentação de