TCC - Administração

RESUMO

Este estudo teve como objetivo descrever o Marketing de Relacionamento como forma de estratégia para alavancar e expandir um maior relacionamento com os clientes. Partindo de uma revisão na literatura, buscou-se uma base teórica para o desenvolvimento do estudo. Primeiramente abordou-se a questão da fidelidade do cliente a qual se visa como estratégia de marketing. Na atualidade, o cliente tem acesso a muita informação que lhe proporciona comparar e optar ou não pela compra de um determinado produto ou serviço. Nesse sentido, o relacionamento torna-se um diferencial competitivo nas organizações, onde propicia a organização tratar distintamente cada cliente mantendo-o fiel a sua marca ou produto. Para isso se faz necessário grande empenho da organização, pois toda ela deve visar um mesmo objetivo: o relacionamento com o cliente, oferecendo-lhe um valor superior, maior satisfação e a superação das suas expectativas. O Marketing de relacionamento com clientes representa a chave da manutenção do negócio, por isso, as empresas devem definir como querem construir os relacionamentos com os diferentes segmentos do mercado e com os consumidores. As empresas estão percebendo que, quando atuam em mercados concorridos e enfrentam forte concorrência se torna muito mais oneroso tirar novos clientes dos concorrentes do que manter os seus.

PALAVRAS-CHAVE: Estratégia, clientes e fidelização.

INTRODUÇÃO

Quando se pergunta a um gestor o que ele mais almeja para sua empresa certamente sua resposta será dar lucratividade a empresa. Esse é o grande objetivo de qualquer administrador. Alguns buscam na inovação constante e na qualidade a resposta.

A grande estratégia para que se alcance este objetivo é simples e não tem nenhum segredo. Para se ter sucesso e competitividade, não basta ter apenas bons serviços, qualidade, portfólio, mas sim, saber o que realmente o seu cliente deseja, pois ele é quem dita as tendências. Logo, o foco no cliente é essencial para o crescimento e desenvolvimento da empresa.

O marketing de relacionamento procura entender as necessidades do cliente e buscar soluções. Conhecer e atender além das expectativas do cliente é de vital importância para obter sucesso constante na organização. Por isso, este estudo procura debater como obter diferencial competitivo com a utilização de ações gerenciais que contenham requisitos de marketing de relacionamento.

Este trabalho tem a finalidade de apresentar este instrumento através da formulação e aplicação de estratégias para alavancar vendas e expandir um maior relacionamento com os clientes. A fidelização contínua de clientes é evidenciada quando os objetivos da empresa devem ser transpassados de maneira clara e de fácil entendimento. O trabalho foi construído através de pesquisa bibliográfica na obra de autores especialistas e referências neste assunto.

1- REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Para Kotler (2000) marketing é a ferramenta que consiste na elaboração de alguma coisa que os clientes desejam ou precisam. O processo social de livre negociação inicia-se através desta relação diante a aquisição de produtos e serviços em busca da satisfação. Entretanto, quando um produto ou serviço é introduzido no mercado e este não supera as expectativas de seu público-alvo, remete-o a abandonar um ciclo de contato que poderia ser fidelizado. Desta forma, quanto mais for apurado o conhecimento sobre os desejos e as necessidades, a possibilidade de compreender como aproximar de tal expectativa torna-se um elo congruente com o setor de marketing para realizar a satisfação de seus clientes.

Em contrapartida, Las Casas (2006) menciona a importância da especialização do prestador do serviço que não é abordado anteriormente. Logo, a satisfação dos clientes é relacionada com o grau de envolvimento que é atrelada ao vendedor na qual pode ser considerado como um fator essencial para assegurar o sucesso de uma organização, uma vez que, através do contato com o consumidor pode-se mencionar a qualidade do bem ou serviço esperados. Porém, materializar os produtos intangíveis permite conectar a uma ideia concreta de como será realizado um serviço futuro de que não há noção de como poderá ser o resultado final, ou seja, as expectativas precisam respeitar os valores estipulados previamente.

Para Gordon (1998) o futuro requer um vínculo mais estreito com o cliente individual, à medida que cada um desejar se envolver através de um modo particular. De maneira geral, precisa exigir que os profissionais de propaganda colaborem nas situações em que encarar os desafios do marketing de relacionamento devem agregar valor cada vez mais na prospecção de novos clientes, o elemento mais importante para garantir a sobrevivência das organizações. Na visão de Mckenna (1993) os benefícios atribuídos permitem gerar aumento da retenção e lealdade do cliente visando maior lucratividade em função de custos menores a persuadi-los perante a redução do custo de venda, porém a atual dificuldade estabelece a filosofia na condição de existência de uma cultura de observação com base influente.

Angelo e Giangrande (1999) relatam que selecionar uma estratégia focada neste segmento de mercado evidencia um acompanhamento paralelo entre a execução e a verificação na busca da melhoria contínua dos clientes internos e externos. As equipes de alto desempenho têm a função de cumprir as promessas prévias de satisfazer as necessidades explícitas, mas também, transformar os desejos implícitos em bens tangíveis. Portanto, as mudanças constantes aliadas às pesquisas de marketing contribuem na manutenção do planejamento e na formulação de novos produtos ou serviços.

Em resumo, o consenso das interpretações dos autores está direcionado aos esforços das organizações mediante o posicionamento atual envolvido na relação cliente-produto focada no fornecimento de mercadorias sobre os perfis dos consumidores e da sociedade que pretendem ser atendidos. Mas, deve ser levado em consideração que a análise de mercado nem sempre permite apurar as diversas razões do porque um cliente consome ou compra determinado produto, pois suas origens são baseadas em hábitos e costumes pessoais que contém informações sobre a marca e o nível de satisfação.

2- A FIDELIDADE DOS CLIENTES

Diversas empresas fazem marketing objetivando a obtenção de novos clientes.