TCC Administração

11. Fundamentação Teórica.

CONCEITOS BASICOS DE MARKETING

Para Kotler e Keller (2006) existem diferentes definições de Marketing sob a perspectiva social e gerencial. Na definição social trata-se do Marketing na sociedade, já na definição gerencial é definido como “a arte de vender produtos”.

O Marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociai.s (Kotler,Philip e Keller,Kevin Lane, pag. 04).

Eles também dizem que o objetivo do Marketing é tonar irrelevante o esforço da venda.

Bogmann (2000) relata que hoje, o marketing atinge quase todas as atividades humanas e possui um importante papel na integração das relações sociais e de troca. Está presente nas atividades lucrativas, desde produtos de consumo, industriais e agrícolas, passando por serviços de saúde, política etc.

Atualmente, o marketing deve se preocupar em atingir muito mais

qualidade do que quantidade. Conhecer, encantar, servir e corresponder

aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento

e exige uma gestão sistemática desse relacionamento (Bogmann, 2000, pág. 23).

A American Marketing Association tem adotado como oficial a seguinte afirmação:

“Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, orçamento, produção e distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.” (Cobra, 1992, pag.34)

Para Cobra (1992) o papel do Marketing é identificar as necessidades não satisfeitas, para disponibilizar no mercado produtos ou serviços que satisfaçam os consumidores, agregue valor e resultado para as organizações.

Já para Rocha e Christensen (1.999) Marketing e uma função gerencial, utilizada como ferramenta um conjunto de princípios e técnicas a oferta e a demanda estejam ajustadas no mercado.

É, ainda, uma orientação da administração, uma filosofia, uma visão. Essa orientação reconhece que a tarefa primordial da organização é satisfazer o consumidor, atendendo a suas necessidades, levando em conta seu bem-estar a longo prazo, respeitadas as exigências e limitações impostas pela sociedade e atendidas as necessidades de sobrevivência e continuidade da organização.

Já com Degen (1989), a principal razão de vários fracassos de diversos empreendimentos é a falta de comunicação e a troca de conhecimentos entre clientes e empreendedores, sobre o que realmente os clientes querem. Para o autor não adianta tentar prever o futuro, é necessário ter muita certeza do que está fazendo e isso só ocorre conhecendo os colaboradores (clientes).

”Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).” (FPNQ, 2004: p.50).

“Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).” (Dias, 2003: p.38).

PROCESSO DE RELACIONAMENTO

Segundo Kotler (1998, p. 27) composto de marketing é definido como um conjunto de ferramentas táticas e controláveis que se utiliza para produzir a resposta que deseja no publico alvo

O marketing de relacionamento é muito importante para consolidar a imagem positiva da empresa, agregar valor aos serviços prestados e fidelizar clientes.

Uma empresa excelente valoriza todas as oportunidades de comunicação que podem fomentar vendas e estreitar a relação com seus clientes e influenciadores da compra.

Pensando nisso a empresa Todeschini, elaborou um sistema nomeado de SEEM – Sistema de Excelência em Entregas e Montagens, buscando melhorar a qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, aumentar a fidelização dos clientes, e criar um diferencial importante de mercado perante os seus concorrentes, objetivando com isso sempre se manter no mercado visto como uma organização com produtos de qualidade e manter a força da marca.

Pois sabe-se que com a concorrência cada vez mais acirrada, a satisfação dos clientes é um grande trunfo para diferenciar os negócios dos demais que atuam na mesma área.

SEEM - Sistema de Excelência em Entregas e Montagens

O SEEM – Sistema de Excelência de Entregas e Montagens, é uma ferramenta de aperfeiçoamento e manutenção da qualidade dos produtos e serviços prestados.

É também um selo de qualidade que garante a todos os interessados (cliente, lojista, colaboradores) um padrão de excelência dos produtos e serviços prestados.

Principais objetivos:

- Melhoria contínua de processos;

- Desenvolvimento humano e social dos colaboradores;

- Treinamento pontual dos colaboradores.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização de clientes não é um conceito novo. Muitos estudos tem demonstrado que programas de fidelidade bem executados criam margens de lucro significativamente maiores em mercados competitivos.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência. As empresas desejam clientes fieis para obter vantagens financeiras.

Segundo Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os existentes”.

Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

“A satisfação e a fidelização de clientes viabiliza um fluxo de caixa contínuo no futuro”. Reicheld e Sasser (1990).

Segundo Kloter 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma “um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia 5”.

“As empresas