TGA II Gestão De Conflitos

Problema: Como solucionar o problema desencadeado pela troca de gerentes?

1. Questões e Estratégias de Pesquisa.

Cada integrante do grupo pesquisou a respeito dos conceitos que podem ser aplicadas para a estruturação do planejamento empresarial e administração dos conflitos internos.

2. Conceitos Relevantes.

Depois de analisarmos o caso proposto, percebemos que a empresa está passando por uma reformulação em sua organização, houve troca dos gerentes de algumas áreas e seus departamentos estavam agindo independentemente. Com essa reformulação da empresa, funcionários de algumas áreas não estavam satisfeitos com a nova gerencia, pois a mesma implantou algumas mudanças que favoreciam apenas o progresso pessoal e não da empresa como um todo, gerando assim conflitos interpessoais.

Visto isso, em busca de uma solução eficaz para o problema de conflitos na organização, o grupo decidiu que deveríamos pesquisar conceitos como Comportamento Organizacional e Administração de Conflitos e Relacionamentos com Funcionários.

Para que o valor seja continuamente criado para os clientes, a empresa deve fazer investimentos com os funcionários, pois eles administrarão os processos, fornecerão a imaginação, irá implementar as tecnologias e obter as idéias que ajudarão a aprofundar o vinculo com os clientes. E sempre haverá fatores intangíveis que podem ajudar o cliente com o valor que nunca ficará explícito nos processos. Por exemplo, qual o processo que deixara o funcionário sempre amável? Que processo fará com que ele reaja bem sob pressão? Que processo fará com que o cliente respeite? O funcionário é essencial para o marketing de relacionamento, pois, sem seu compromisso, a iniciativa fracassara. E alguns dos atuais funcionários não são adequados para o marketing de relacionamento e podem precisar ser treinados ou “trocados” com empresas que permanecem concentradas em marketing de massa e especialização do produto (GORDON, 1998).

Para Gordon (1998) as empresas que adotam o marketing de relacionamento como estratégia-chave de negócios precisará considerar seus recursos humanos sob um novo prisma. Assim como elas são encorajados a ver seus clientes como indivíduos com os quais novos valores são constantemente criados, identificando os melhores clientes entre os que ela serve e alinhando suas capacidades em busca das expectativas deles, também deveriam ver seus funcionários da mesma maneira. Eles podem ser considerados indivíduos com que novos valores podem ser criados; os melhores podem ser identificados e as capacidades da empresa, alinhadas as exigências dos clientes, devem acomodar o desenvolvimento de novos valores com os funcionários, dando particular atenção aqueles capazes de criar mais valores para a empresa.

De acordo com Chiavenato (2000) o Comportamento Organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. Por ser um sistema cooperativo racional, a organização somente pode alcançar seus objetivos se as pessoas que a compõem coordenarem seus esforços a fim de alcançar algo que individualmente jamais conseguiram. Por essa razão, a organização caracteriza-se por uma racional divisão de trabalho e hierarquia. Da mesma forma que uma organização tem expectativas acera de seus participantes, quanto às suas atividades, talentos e potencial de desenvolvimento, também os participantes tem suas expectativas em relação à organização. As pessoas ingressam e fazem parte da organização para obter satisfação de suas necessidades pessoais através de sua participação nela. Para obter essas satisfações, as pessoas estão dispostas a fazer investimentos pessoais na organização ou a arcar em certos custos. Por outro lado, a organização recruta pessoas na expectativa de que elas trabalhem e desempenhem suas tarefas. Assim, surge uma interação entre pessoas e organização, a que se dá o nome de processo de reciprocidade: a organização espera que as pessoas realizem suas tarefas e oferece-lhes incentivos e recompensas, enquanto as pessoas oferecem suas atividades e trabalho esperando obter certas satisfações pessoais. As pessoas estão dispostas a cooperar desde que as suas atividades na organização contribuam diretamente para o alcance de seus próprios objetivos pessoais.

Chiavenato (1999) ainda cita que o conflito é inerente á vida de cada individuo e faz parte inevitável da natureza humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração. Para que haja conflito, além da diferença de objetivos e interesses, deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas. O conflito existe quando uma das partes tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma parte, a qual interfere na busca de atingir os objetivos. A interferência pode ser ativa (mediante ação para causar obstáculos) ou passiva (mediante a omissão). Assim o conflito constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra pessoa alcançar os seus objetivos. Há vários tipos de conflitos e ele pode ocorrer em três níveis de gravidade: conflito percebido, conflito experenciado e conflito manifestado. O conflito percebido ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos outros e existem oportunidades para a interferência, o conflito experienciado é quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva e medo, descredito entre uma parte e outra. Já o conflito manifestado é quando o conflito é manifestado através de um comportamento, que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.

Segundo Chiavenato (1999) o administrador

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