Teoria Classica

1 Estudo de Caso: Técnicos e Gerentes (SILVA, p.155, 2005)

Uma empresa de consultoria administrativa de São Paulo recebeu um telefonema de uma fábrica local de máquinas industriais. Os diretores da fábrica haviam acabado de encerrar a reunião trimestral, e tinham concluído que era preciso fazer alguma coisa para melhorar as operações. Os lucros estavam caindo há seis trimestres consecutivos. As vendas haviam sido muito boas, mas aparentemente os custos estavam fora de controle.

Os consultores passaram dez semanas analisando as operações da empresa. Todos os membros foram entrevistados, do principal executivo ao porteiro. Quando a equipe de consultores encerrou a análise, entregou um relatório de 212 páginas à diretoria da empresa. A seguir temos uma das principais conclusões:

Desde sua fundação, a empresa segue uma política de promoções internas. O principal critério aparentemente é a competência técnica, tanto nos níveis superiores como inferiores. Não é raro encontrar gerentes no piso de fábrica examinando e comentando problemas técnicos. Desta forma, infelizmente, sobra pouco tempo para gerenciar. Na realidade, as funções gerenciais como planejamento, organização e controle praticamente não recebem atenção. A empresa necessita de um influxo de pessoas externas para a administração, que dêem menos atenção ao aspecto técnico e mais ao lado gerencial.

a) Como essas conclusões se encaixam na filosofia administrativa de Fayol?

b) É comum gerentes dispenderem mais tempo no lado técnico do que no administrativo do trabalho? Como estes problemas podem ser resolvidos?

2 Estudo de Caso: Desafios da administração no McDonald´s Brasil

Trecho extraído de: SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração. Teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. Cap2, p.31-69.

O sistema McDonald´s

Seja em São Paulo, Lisboa, Moscou ou Nova York, o cliente que faz seu pedido em um caixa do McDonald.svai encontrar o mesmo produto, caracterizado pela mesma qualidade, rapidez no serviço e preços baixos. No entanto, o cliente não se dá conta do processo produtivo que está pro trás da preparação do Big Mac, da batata frita e até mesmo da bebida que escolheu. O McDonald´s possui um processo operacional cientificamente estruturado, que vem passando por contínuas modificações, como resultado do crescimento da empresa e de sua adaptação com o contexto.

O McDonald´s foi criado em 1941, quando Dick e Mac McDonaldabriram seu restaurante drive-in, baseado na padronização dos métodos de preparação de hambúrgueres, com especificações exatas de produto e equipamentos customizados. Por meio de um sistema de franquias, estabelecido em 1955, conseguiram se expandir não apenas nos Estados Unidos, mas em vários países.

O processo operacional do McDonald´s tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas as lojas. Os tempos e os movimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-foodsão rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada: “Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?”– sempre com um sorriso no rosto – “Gostaria de um McSundaypara a sobremesa?”; “Uma torta?”; “Obrigado! Tenha um bom apetite. E até a próxima!”.

O aperfeiçoamento do sistema operacional só foi possível graças à restrição do menuem dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada.Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um totalde 750 páginas, que descreve como os operadores devem fazer milkshakes,hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo depreparo. Um dos resultados dessa uniformização é a rapidez exemplar de serviço. Otempo total de dois minutos (referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivosde orgulho da empresa e que a diferencia de seus competidores.

A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem maior supervisão