Trabalho De Estatistica

O tempo médio de espera, tempo de ligações, funcionários em serviço no dia, são uns dos assuntos abordados no trabalho, com o objetivo de mostrar qual seria o melhor dia para clientes efetuarem ligações com o menor tempo de espera possível.

Tudo isto visando uma melhora no atendimento com o cliente, possibilitando assim clientes mais satisfeitos com o serviço prestado. Mas não e tão fácil quanto parece, pois em alguns dias existem um grande numero de ligações para poucos atendentes.

Para analisarmos e conseguirmos fazer com que isto tudo aconteça, utilizamos o auxílio da estatística, fizemos uma tabela onde mostra todos os "melhores" dias para fazer ligações sem ficar muito tempo esperando para ser atendido, levando em conta o número de funcionários disponíveis em uma determinada hora e o numero de ligações feitas em um horário especifico.

Quando o cliente efetua a chamada a mesma entra em uma fila de espera, quanto mais rápido for o atendimento dos agentes, menor será o tempo médio de atendimento e consequentemente o tempo média de espera e assim se consegue atender um volume maior de ligações por dia. Com os resultados obtidos podemos afirmar que uma ligação boa e uma ligação atendida em pouco tempo de espera, com pouca duração, e com o cliente satisfeito com o serviço prestado, levando em consideração o tempo médio de atendimento e também quantas pessoas temos trabalhando no total.

Todos os dados foram obtidos na empresa algar tech, e todo o trabalho foi desenvolvido em cima destes dados. Podemos afirmar também que não basta ter muitos funcionários atendendo se não resolver o problema do cliente, por isto frisamos obter o melhor "tempo beneficio" para os clientes da empresa.•.

Lembrando que todos os agentes em questão são totalmente qualificados para assumir tal função em questão, sendo treinados com eficiência para obterem a excelência no atendimento em geral e assim ter um atendimento ágil e com qualidade a todo o momento, todos estes dados acima são primeiramente planejados antes de serem executados, estes planejamentos são feitos referente a este mesmo dia deste mesmo mês do ano passado acrescido da quantidade de clientes a mais que se tem na base.

Este acompanhamento é feito pelo time do CPC (Coordenação de Planejamento e Controle da Produção) e é feito através de uma planilha de acompanhamento intradiário que nos traz os resultados durante o dia de hoje e consequentemente depois temos o resultado do mês e sempre com uma meta a ser superada de nível de serviço, nível de serviço é a quantidade de chamadas que foram atendidas dentro do intervalo estabelecido pelo cliente da operação, neste caso este tempo estabelecido é 85/30 que significa que 85% das ligações devem ser atendidas em até 30 segundos senão o nível de serviço cai abaixo uma imagem de como é esta planilha.