Trabalho Mkt

http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/4786/000460085.pdf?sequence=1

a importância da satisfação é amplamente aceita no meio acadêmico e nas organizações em geral. Para as organizações, entre os inúmeros benefícios recebidos por nutrir clientes altamente satisfeito estão a menor elasticidade de preços, distanciamentos dos clientes de oferta da concorrência, menores custos de transações futuras, custos de falha reduzidos, menor custo para atrair novos clientes, além da melhora da reputacao da empresa e, por conseguinte, maior lealdade dos clientes (FORNELL,1992)

sob o ponto de vista econômico, segundo Rese (2003), a satisfação do cliente deve ser compreendida sob o paradigma da confirmação-desconfirmacao: quanto mais as expectativas do cliente são excedidas pelas suas experiências, maior a satisfação do cliente. Essa visão cognitiva da satisfação pode ser relacionada com o comportamento da maximização da utilidade da economia, onde a satisfação pode ser considerada um proxy para a extensão em que a maximização da utilidade foi atingida (RESE, 2003).

Na construção do American CustomerSatisfaction Index (ACSI), Fornellet al. (1996), definem a satisfação global como sendo composta por três elementos: 1) a qualidade percebida, 2) o valor percebido, e 3) as expectativas do cliente. A qualidade percebida é a avaliação pelo cliente do desempenho do produto em uma experiência de consumo recente, por sua vez, o valor percebido diz respeito ao nível de qualidade relativo ao preco pago. Com isso, um componente de preco é incluído na definição de satisfação global. Por fim, as expectativas do cliente representam tanto as expectativas prévia sao momento de consumo em relação a oferta – por exemplo, propaganda e recomendações – como uma expectativa futurada habilidade do fornecedor em entregar qualidade. Dessa forma, o conceito de satisfação global do modelo ACSI é um índice que capta experiências passadas e também preocupações futuras do cliente.

conquistando a fidelidade (murrayraphael e neilraphael) editora futura

o que faz um cliente serregular? Como você faz com que os clientes tornem-se regulares a ponto de “comprar tudo o que você tem para vender e que eles possam usar”? Uma orientação em uma única frase: faça-os sentirem-se importantes

seja qual for o seu tipo de negocio, você só ira prosperar de verdade quando seus clientes eventuais se tornarem clientes regulares. E a forma de começar esse processo é criando recompensas

você pode ter a melhor mercadoria, os funcionários mais atenciosos, o ambiente mais confortável e terá um fluxo constante de clientes eventuais. Mas quando der o passo extra, quando encontrar o botão especial que realmente chamará a atenção dos seus clientes eventuais, quando lhes oferecer alfo mais, então você estará no caminho certo para desenvolver sua clientela.

A satisfação do cliente significa deixa-los tão felizes com seus artigos e serviços que eles percorrerão a comunidade e trarão mais pessoas para compra-los. Essa satisfação é um vinculo que faz com que eles retornem futuramente

O consultor administrativo Pete Tosh disse: “cada vez mais clientes estão decidindo fazer negócios com estabelecimento que satisfaçam realmente suas exigências em vez de apenas dizerem isso”

Como conquistar e manter o cliente fiel – transforme seus clientes em verdadeiros parceiros (JILL GRIFFIN), editora futura

Os clientes insatisfeitos apresentam frequentemente um ou mais dos seguintes comportamentos de compra, em cada um deles aumentando a distancia entre você e ele:

1- A aprovação das propostas demora mais a acontecer

2- O acesso à gerencia de alto nível diminui

3- O fluxo de dados vindos do cliente torna-se mais lento

4- Os planos para o futuro tornam-se cada vez mais de curto prazo

5- Interrompe-se a compra de um ou mais produtos

6- O volume de negócios realizados reduz-se.

Esse sinais são frequentemente sistomas de uma crescente insatisfação. nesse caso, sera inútil ataca-los diretamente. Você deverá ao contrario, identificar e abordar a insatisfação subjacente do cliente

A insatisfação é, em muitos casos, o resultado de uma compreensão inadequada daquilo que é