APS UNIP 4º Semestre

NSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

RIBEIRÃO PRETO

2013

AUTORES

ISABELA REA

MURILO MININEL

SAMUEL JOSÉ DA SILVA JUNIOR

ANA ISA DE CARVALHO DUARTE

LUIS FERNANDO DE ANDRADE MAZARÃO

CRISTIANO LANCHOTI LAVEZZO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

RIBEIRÃO PRETO

2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO pg. 4

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA pg. 5-6

3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA pg. 7

4 ESTUDO DE CASO pg. 8-9

4.1 PERFIL DA EMPRESA

4.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES

4.1.3 FORÇA DE TRABALHO

4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS

4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

5 SUGESTÕES DE MELHORIAS pg. 10

6 CONCLUSÃO pg. 11

7 APÊNDICE A

pg. 12-13

8 APÊNDICE B pg. 14

9 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS pg. 15

9.1 REFERÊNCIAS

ANEXO A pg. 16

ANEXO B pg. 17-18

1 Introdução

O trabalho que será apresentado a seguir dispõe de teorias de como fidelizar o cliente e apresenta também as opiniões de alguns autores que falam esse tema.

O estudo desenvolvido tem como base a empresa Dimare (móveis planejados).

A empresa é de Francisco Beltrão – PR, conta com um grande depósito e uma grande marcenaria industrial onde são feitos os móveis planejados. A empresa trabalha com módulo padrão (módulos são medidas padrões: 60 cm, 70 cm e 80 cm). Conta com mais de 500 colaboradores e mais de 50 caminhões para entregar diversos representantes em todo o Brasil.

Localizada na cidade de Ribeirão Preto – SP, na Avenida Presidente Vargas n° 923, é localizada em uma das avenidas mais movimentadas da cidade. Corta a zona sul e tem ligação com o shopping Center (Ribeirão Shopping).

A empresa contém uma marcenaria na qual ela dá assistência a loja, sendo assim, o cliente tem mais garantias de receber o seu produto. Caso o cliente precise de um móvel

planejado aonde vão 3 (três) módulos, nos respectivos tamanhos: 80 cm, 80 cm, e o último de 85 cm, onde a matriz não dispõe uma medida fora de padrão (85 cm), sendo assim, a empresa traz um módulo de tamanho maior, e faz as especificações corretas no tamanho que o cliente necessita.

A organização foi estudada com o grupo durante o semestre, para que fosse concluída a elaboração dos pontos fracos e fortes da empresa de acordo com as Atividades Práticas Supervisionadas (APS).

As informações retiradas da organização foram explicadas pelo gerente Carlos, irmão de Fernando que é dono da empresa. Carlos nos apresentou a empresa, os seus concorrentes, a sua força de trabalho, colaboradores, seus produtos e clientes, e o principal o relacionamento da empresa com os seus clientes.

Com essas informações retiradas da empresa, foi possível que os integrantes do grupo pudessem propor ideias e sugestões de melhorias para uma maior fidelização dos clientes para com a empresa.

2 - Fundamentações teóricas

KOTLER (2000), segundo este renomado professor norte americano e profundo entendedor do assunto, a fidelização do cliente é de estrema importância para as empresas que desejam manter-se no mercado, pois não basta mais apenas vender o produto, é preciso encantar o cliente e sempre dar a ele algo a mais, são as empresas que constroem seus clientes, ao vender um ótimo produto podemos pensar que isso já basta para que o cliente seja fiel a marca, mas há ai um grande erro

porque vários fatores contam para que o objetivo final seja alcançado e de diferentes maneiras para cada tipo de pessoa, por isso um bom atendimento, pós-venda, informações acessíveis, formas de pagamento e várias outras coisas são importantes, pois cada um vai se encantar de uma forma diferente.

Segundo Frederick Reichheld em uma entrevista concedida a HSM Managemt (2000), quando perguntado como é possível que um cliente seja fiel a uma marca num mundo onde a confiança é um bem escasso, ele respondeu que o primeiro passo deve ser dado pela organização, ou seja, a empresa deve ser fiel e leal ao cliente e ganhar a confiança dele, relações duradouras tende a ser criadas a partir desse momento, não apenas com os consumidores, mas também com os colaboradores que passarão a se doarem mais e tudo irá favorecer a empresa, pois sem uma relação de ajuda entre as duas partes quem perde nunca é o cliente que pode facilmente migrar para a concorrente,