Conteúdo do Código de Ética

CÓDIGO DE ÉTICA

O Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país: ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor

Durante o processo de desenvolvimento do Código de Ética, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.

A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada).

Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor e/ouTelemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:

• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing de relacionamento;

• Consultas de pré-vendas e pós-vendas;

• Suporte técnico;

• Pesquisa;

• Recuperação de Consumidores;

• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);

• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);

• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;

• Ouvidoria.

As signatárias do Código de Ética são:

• ABA - Associação Brasileira de Anunciantes

• ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto

• ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente

• ABT – Associação Brasileira de Telesserviços

• FEBRABAN – Federação Brasileira de Banco

• SINTELMARK – Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos

• SINTETEL – Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações e Operadores de Mesas Telefônicas no Estado de São Paulo

• SINTRATEL – Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing

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