TCC SKY COMUNICAÇÃO

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA CURSO DE GESTÃO EMPRESARIAL

GESTÃO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

NA EMPRESA DE TV POR ASSINATURA SKY

André Neri Torres

Maria da Glória

Rio de Janeiro, jun. 2015.

ANDRÉ NÉRI TORRES

MARIA DA GLORIA OLIVEIRA DA SILVA

Alunos do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial da Universidade Castelo Branco

GESTÃO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

NA EMPRESA DE TV POR ASSINATURA SKY

Trabalho de conclusão do curso (TCC) Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial apresentado à Universidade Castelo Branco como requisito para obtenção de titulo acadêmico de tecnólogo em Gestão Empresarial sob orientação do Professor Jimmy de Oliveira Corrêa.

Rio de Janeiro, jun. 2015[pic 1].

GESTÃO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA EMPRESA DE TV POR ASSINATURA SKY ANDRÉ NÉRI TORRES MARIA DA GLORIA OLIVEIRA DA SILVA JUNHO. 2015 A Banca Examinadora delibera o conceito: __________ Banca Examinadora: ______________________________________ Jimmy de Oliveira Corrêa Professor Orientador Universidade Castelo Branco ______________________________________ Maria Tereza Cunha dos Santos Universidade Castelo Branco Rio de Janeiro, jun. 2015.

AGRADECIMENTOS

Texto

Aluno 1

AGRADECIMENTOS

Texto

Aluno 2

RESUMO

O presente trabalho aborda contexto de gestão da qualidade, analisando como isto é percebido numa empresa de Tv por assinatura.

O presente estudo tem o objetivo de avaliar o grau de satisfação do cliente em relação a qualidade do  atendimento prestados pelo call center da empresa sky. Para realizar o estudo além da pesquisa qualitativa realizada, foi aplicado um questionário e com base nos resultados adquiridos foi identificado a grande insatisfação de um determinado grupo de clientes com a qualidade no atendimento do call center e da  empresa em geral, onde será necessário identificar e demostrar como um programa de treinamento será eficaz para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela empresa.

Palavras-chave: Satisfação, Treinamento e Qualidade.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        

1.1 PROBLEMA        

1.2 HIPÓTESE        

1.3 OBJETIVO        

1.3.1 Objetivo geral        

1.3.2 Objetivo específico        

1.4 JUSTIFICATIVA        

1.5 METODOLOGIA        

2.1 GESTÃO DE QUALIDADE        

2.2 GESTÃO DE QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS        

2.3 TREINAMENTO        

2.4. ATENDIMENTO AO CLIENTE        

3. A EMPRESA        

4. ANALISE DE RESULTADOS        

5. CONCLUSÃO        

REFERÊNCIAS        

ANEXOS        24

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 - TÍTULO 1................................................................................................................. 20

GRÁFICO 2 - TÍTULO 2................................................................................................................. 20

GRÁFICO 3 - TÍTULO 3................................................................................................................. 20

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 – PROCESSO DE TREINAMENT0............................................................ 16

FIGURA 2 - TIPOS DE MUDANÇAS ATRAVÉSO TREINAMENTO....................... 17

1. INTRODUÇÃO

A globalização e a competição ambas estão cada vez mais acirradas no mercado inovador. Em virtude das mudanças constante da tecnologia, a competividade e o nível de exigências dos consumidores cresce cada vez mais, seja no ponto de vista da qualidade nos serviços prestados ou no atendimento.

As empresas necessitam concentrar seus esforços de maneira que novas estratégias sejam utilizadas e executar uma gestão de qualidade em serviços que seja competitivo e diferencial as outras empresas. Hoje a empresa percebe se não mudar será deixada para trás por um mercado altamente competitivo, enquanto as organizações do passado oferecem bons preços a do futuro, além do preço oferecem atendimento personalizado e serviços de qualidade, nessa conjuntura a qualidade nas prestações dos serviços torna-se um fator excepcionalmente importante para sobrevivência da empresa.

Os clientes estão ficando exigentes em relação a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de tv por assinatura e estão optando pela instituição que prestar o melhor serviço e atendimento, eles buscam das organizações que elas satisfaçam seus desejos e suas necessidades. É primordial para empresa conhecerem o nível de satisfação dos seus clientes, pois desta maneira estará a frente de seus concorrentes e terá credibilidade no mercado.

A empresa se sente exigida pelo mercado interno e externo, entretanto busca intensificar a qualidade e ser mais atuante com foco nos clientes fiel a marca SKY.