Questão De Caso

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL CONTAX

Ana Luisa Elisei Almada Fernanda Amaral Carbonaro Meire de Fátima Souza Ralf Junio de Araújo Webert Márcio Silva Ferreira

Belo Horizonte Maio de 2008

Ana Luisa Elisei Almada Fernanda Amaral Carbonaro Meire de Fátima Souza Ralf Junio de Araújo Webert Márcio Silva Ferreira

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL CONTAX

Trabalho Interdisciplinar apresentado à Faculdade Novos Horizontes de Ciências da Gestão.

Orientador: Hélio Moura

Belo Horizonte Maio de 2008

AGRADECIMENTOS

A DEUS por nos proporcionar a conclusão de mais uma etapa de nossa vida acadêmica. Ao professor e orientador HÉLIO MOURA pelo incentivo, conhecimento e colaboração para a elaboração deste trabalho. À todos os nossos PROFESSORES pela colaboração e presteza. Aos colegas e profissionais da empresa CONTAX pela paciência, disponibilidade e informações cedidas para a construção deste estudo.

“Grandes quedas foram tentativas de grandes saltos. Somente os medíocres não correm o risco de cair.”

(Lucêmio Lopes da Anunciação)

"Nas grandes batalhas da vida, o primeiro passo para a vitória é o desejo de vencer!"

(Mahtama Gandhi)

RESUMO

Diante o crescimento e o desenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Por esse modo, este trabalho abordará questões no âmbito do telemarketing e suas interdependência, fatores que podem influenciar em níveis de reclamações mediante os serviços prestados pela empresa estudada. Compreender de fato a relação entre o grau de satisfação por parte de