A HORA DA VERDADE

A Hora da Verdade

Introdução

A hora da verdade é um clássico sobre liderança e um dos mais importantes livros sobre administração. O livro trata da tal inteligência e estratégia de liderar a companhia aérea SAS, por Jan Carlzon, revolucionando o conceito de liderança. Para tal sucesso Carlzon liderou duas empresas antes de ser contratado pela empresa aérea SAS, onde atingiu o auge da sua carreira. Assumiu sua primeira liderança aos 32 anos de idade na Vigresor ( subsidiaria de turismo da SAS), era um executivo que não ouvia ninguém, nem sua equipe nem seus clientes, cometendo sucessivos erros. Após um tempo foi para Linjeflyg fazendo seu planejamento de liderança totalmente diferente. Carlzon chegou na SAS em uma época que a empresa se encontrava em crise com a responsabilidade de ergue-la novamente, tirando o foco dos aviões para os clientes. Inovou e melhorou o atendimento, e conquistou o premio de “ Empresa Aérea do Ano” em 1983. O autor chama de “ a hora da verdade” o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal do atendimento ( Linha de Frente ), quando o cliente forma uma imagem seja positiva ou negativa da empresa. “Todos gostam de ser Tratados como indivíduos” – Jan Carlzon

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