Comportamento Do Consumidor

Comportamento do Consumidor

1. INTRODUÇÃO

Na atualidade é de extrema relevância conhecer, estudar e monitorar constantemente o comportamento dos consumidores, pois, com essa preocupação, os profissionais de marketing e gestores empresariais podem detectar oportunidades e ameaças aos seus negócios com a possível insatisfação ou recusa de seus clientes.

Na análise detalhada dos diversos comportamentos dos consumidores, é possível visar as melhores estratégias de lançamento de um produto ou a melhor forma de atacar na divulgação de um serviço, para que com isso, aconteça a relação que dar sentido ao trabalho dos profissionais da área de marketing, que dispõe da troca entre empresa e cliente, de forma a satisfazer as necessidades de ambos.

O presente artigo estabelece além dos fatores que influenciam no comportamento dos consumidores, as variáveis de cada fator, para tornar visível a probabilidade de utilizar as mesmas para motivar, encantar e até fidelizar os clientes de forma a aumentar a lucratividade no orçamento.

2. CONSUMO

A palavra consumo tem como definição o ato ou efeito de consumir ou usar bens e serviços produzidos.

2.1. CONSUMIDOR

O consumidor é toda entidade compradora potencial que tem uma necessidade ou um desejo de satisfazer, onde este consome bens e serviços a todo instante em sua vida e está cercado por milhares de alternativas para satisfazê-lo. O consumidor é o centro e o foco de todo negócio e as empresas competem sua atenção e preferência. Todo esforço mercadológico gira em torno da satisfação do consumidor, a pesquisa feita pelo marketing, o desenvolvimento dos produtos, definição de preços, a distribuição e a promoção.

2.2. COMPORTAMENTO

Comportamento do consumidor é o estudo do quando, por que, como e onde as pessoas escolhem comprar ou não um produto.

Focando no comportamento do consumidor, as empresas podem elaborar estratégias eficazes para desenvolver-se. Contudo, isso não é tão simples, pois, o comportamento do consumidor é estudado por diversas áreas do conhecimento, tais como Psicologia, Sociologia, Antropologia, Economia e Administração, e isso acaba gerando diferentes teorias sobre o tema. Todavia, todas convergem para um mesmo fim e, em consenso, reconhecem que o “comportamento do consumidor” estuda como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideias ou experiência. O estudo do comportamento do consumidor por determinada empresa é um diferencial relevante em relação aos seus concorrentes. Clientes satisfeitos se tornam clientes fidelizados gerando uma cadeia de renda para empresa. O consumidor irá usufruir dos serviços além de indicá-los para outros, promovendo assim, uma propaganda “boca a boca”, que é considerada por estudiosos da comunicação um dos meios mais eficazes de propaganda.

3. Processo de tomada de decisão do consumidor:

O consumidor está sempre buscando no mercado algo que satisfaça suas necessidades e seus desejos. Dessa forma, compreender esses consumidores e o processo de consumo pode vir a proporcionar uma preferência pela escolha entre uma empresa e outra, objetivo esse inclusive tão almejado pelas organizações atualmente. Nesse sentido, compreender os consumidores e o processo de consumo proporciona aos profissionais de marketing analisar como eles se comportam, procurando satisfazer suas necessidades e vontades por meio de processos.

4. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

A satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores. Se o desempenho após a prestação do serviço não for alcançado e nem a sua perspectiva de consumo, ele ficará insatisfeito. A satisfação está relacionada com o sentimento na realização da compra e pode resultar em um cliente encantado e altamente satisfeito, assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

5. FATORES DE INFLUÊNCIA

Quando analisamos o processo de compra é importante também, que sejam analisados os fatores que influenciam esse processo.

5.1 FATORES CULTURAIS

“Os fatores culturais exercem a mais ampla influência sobre o comportamento do consumidor”. Define a cultura como valores e crenças passados de geração a geração e que são as determinantes mais básicas das necessidades e do comportamento de uma pessoa. Os profissionais de marketing frequentemente usam as características culturais para segmentar os mercados globais e anunciar e vender os produtos para diferentes mercados. Por exemplo, o McDonald’s leva em consideração a comida e os hábitos alimentares de cada cultura. “A cultura tem um profundo efeito em como e porque as pessoas compram e consomem produtos e serviços. Ela afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura de consumo, a tomada de decisão e comunicação na sociedade”.

5.1.1. Subculturas

Já as subculturas, segundo Kotler (1998) são divisões da cultura como, por exemplo, nacionalidade, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. Desta forma, Dias (2004) acredita que as subculturas representam oportunidades de marketing, pois os clientes de cada segmento desejam ver suas necessidades atendidas, com produtos e serviços específicos que considerem seus valores subculturas. O mesmo autor cita como exemplo os mercados subculturas de negros e hispânicos nos Estados Unidos, que abrangem segmentos com características demográficas, econômicas e sociais diferentes de outros grupos no país.

5.2. FATORES SOCIAIS

“O comportamento do ser humano é baseado na aprendizagem propiciada pela interação social entre as pessoas”. Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais como família, grupos de referência e posição social. Muitos produtos são comprados por uma unidade familiar, assim como as decisões individuais de compra podem ser influenciadas por outros membros da família. A família é a principal influência na decisão de compra, pois os consumidores confiam mais em fontes pessoais na avaliação