FEEDBACK COMO FERRAMENTA

As organizações fazem uso de muitas ferramentas para a orientação de suas forças aos resultados esperados. O foco dessa orientação são as pessoas, pois são elas que possuem o poder de movimentar os demais recursos para os objetivos estabelecidos. Evidenciando a crescente valorização dos quadros de pessoal, Santiago Jr cita:

“Quanto ao entendimento sobre capital humano, convém resgatar o conceito que o relaciona com toda capacidade, conhecimento, habilidade e experiências individuais dos colaboradores de uma organização para realizarem as atividades. Assim, este capital deve ser considerado um recurso empresarial e um ativo que precisa ser qualificado, principalmente pelo seu potencial de geração de benefícios futuros para a organização.” (2007, p. 39)

No entanto, muitas variáveis podem modificar-se durante o funcionamento organizacional no que tange o capital humano, fazendo com que haja adequações, e constantes orientações devem ser executados, para que o rumo não seja desviado. Nesse contexto, entra em cena a retroação do sistema, a reorientação das diretrizes ajustadas ao cenário atual, tanto na produção de bens e serviços, quanto na produção do conhecimento através de modelos de aprendizagem.

A retroação é bem explicada por Chiavenato no extrato de sua obra que segue abaixo:

“A retroação é um mecanismo segundo o qual uma parte da energia de saída de um sistema retorna à entrada. A retroação (do inglês feedback), também chamada de servomecanismo, retroalimentação ou realimentação, é um subsistema de comunicação de retorno proporcionado pela saída do sistema a sua entrada no sentido de alterá-lo de alguma maneira.” (2004, p. 329)

Visualiza-se na Figura 2 o caminho que a retroação toma no sentido de agir na entrada, de maneira a regulá-la para que a saída se aproxime do padrão estabelecido e desejado (Chiavenato, 2004). Isso significa que um processo de realimentação de informações pertinentes faz com que haja um melhor ajuste do que se é esperado, através da informação constante e eficaz. Essa informação é o “conhecimento (não qualquer conhecimento) disponível para uso imediato e que permite orientar a ação ao reduzir a margem de incerteza das decisões cotidianas” (Chiavenato, 2004, p. 330).

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Figura 2 – Retroação

Fonte: (Chiavenato pag.552)

Como uma fase muito importante no processo de aprendizagem e de desenvolvimento de equipes ou do indivíduo (TONET et al., 2009), a retroação se dá na forma de uma comunicação clara e objetiva, focando a correção ou a manutenção de práticas e/ou processos, fazendo com que as pessoas saibam o quanto antes aquilo que delas é esperado.

 Moreira evidencia bem essa ferramenta da seguinte forma :

“O feedback é uma reorientação para que o nosso subordinado não erre o alvo. Ou seja, é um processo de acompanhamento, orientação e condução do processo. Uma responsabilidade de todos os gestores.” (2009, p. 7)

Moreira (2009) cita, ainda, o feedback no processo de educação continuada, um dos pilares de atuação da proposta deste artigo, demonstrando sua importância como ferramenta de desenvolvimento:

“O feedback é a mais eficaz ferramenta de gestão. Mais do que isso, o feedback é uma ação de Treinamento e Desenvolvimento de equipes e subordinados, que agrega alto valor pela sua característica de educação continuada.”

Nesse sentido, faz-se de suma importância que a gestão implante a cultura do feedback, e que essa cultura seja incentivada de cima para baixo (LEME, 2009), na busca de melhores resultados. Em organizações de ensino, então, essa cultura é a forma otimizada da comunicação entre aqueles que instruem e os seus instruendos, pois a comunicação passaria a ser, além de informativa, motivadora e estimuladora de melhores resultados.

Acompanhamentos constantes se fazem necessários para que o feedback seja fundamentado em observações maduras e seguras das pessoas. Outro ponto relevante é que o feedback deve ser focado em variáveis relacionados ao comportamento do indivíduo.

A explicação para tal pressuposto pode ser verificada na citação que Leme faz sobre o feedback:

“[...] sempre deve ser sobre o comportamento e não sobre o resultado. Geralmente, damos o feedback sobre o resultado e isso não incentiva a repetição de um comportamento, no caso de um feedback positivo. O mesmo ocorre no caso de um feedback corretivo, pois o foco em ambas as situações passa a ser o resultado e, na realidade, o resultado é apenas um coadjuvante da situação.” (2009, p. 48)

Leme finaliza o raciocínio do foco em comportamento na seguinte passagem:

“Ao dar o feedback positivo focando resultado, estaremos estimulando a repetição do resultado e não do comportamento que levou ao resultado.” (2009, p. 48)

O comportamento do indivíduo faz parte do contexto conceitual da Gestão por Competências, a qual pode ser ramificada em um conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes que são separadas em dois grupos chamados Competências Técnicas e Competências Comportamentais (LEME, 2009). A linha de ação do feedback pode ser a devolutiva da demonstração e da mensuração de conhecimentos e de habilidades, mas ela é mais direcionada à variável comportamental, atrelada ao complexo conjunto de atitudes do ser humano.