Incidentes criticos

INCIDENTES CRITICOS

Crítico é qualquer tipo de incidente que provoca em qualquer pessoa reações emocionais intensas em comuns e que tem o potencial para interferir em suas habilidades normais de desempenho durante o incidente e depois. Mesmo que o evento tenha terminado, você pode experimentar, agora ou depois, algumas reações físicas e emocionais. É muito comum, de fato é até normal, que a pessoa experimente reações emocionais depois de um choque que seja uma situação horrível. Algumas vezes as reações emocionais (ou reações de estresse) aparecem imediatamente depois do evento traumático. Às vezes elas podem aparecer algumas horas ou alguns dias depois.

     Qualquer evento relacionado com o trabalho, que gera uma resposta emocional intensa, que condiciona a habilidade do individuo ou grupo para lidar com a situação, interferindo com o seu desempenho no trabalho e/ou nas suas atividades pessoais. (Exemplos: emergências a bordo, turbulência severa, morte de passageiro/colega, acidentes, etc.). Um Incidente Crítico caracteriza-se por um acontecimento inesperado e traumático que ameaça de forma grave a vida e a segurança dos seus colaboradores ou clientes. O vivenciar ou testemunhar um incidente crítico pode provocar reações emocionais intensas que interferem com a capacidade de funcionar adequadamente.

• Assiste a um acidente muito grave;
• É vítima de violência física a verbal;
• É vítima de um assalto violento;
• É sequestrado nas suas instalações;
• É vítima de assédio sexual ou moral;
• Morre ou suicida-se em contexto laboral;
• É confrontado com uma situação de stress anormal e invulgar e para qual não dispõe  de recursos próprios.

EXEMPLO REAL

Os incidentes críticos ou os casos de ensino.  São situações que ocorrem na sala de aula e que fogem à norma; isto é, são situações em que há comportamentos e atitudes do aluno que merecem uma atenção especial, por parte do professor. Estas situações tanto podem ser fortuitas como serem continuadas. Evidentemente que as duas situações serão diferentes e merecerão, por isso, atenções diferentes. Quando não se repetem, podemos pensar que se tratou apenas de uma atitude impensada do aluno interveniente. Quando a atitude se repete ou se reveste de outras formas, então estaremos em presença de desvios de comportamento que merecem ser analisados convenientemente, de forma a tomarmos as medidas que se revelarem mais adequada para corrigir os comportamentos desviantes.

CONCLUSAO

Os incidentes críticos podem ser definidos consoantes a situação a que se referem, no entanto acabam por se enquadrar em dois grandes grupos – Positivos ou Negativos. No fundo, são acontecimentos, momentos, experiências que ocorrem durante a relação cliente-empresa podendo alterar o comportamento do consumidor. São os incidentes críticos negativos que têm um maior efeito na confiança, satisfação e lealdade do cliente tendo um maior impacto na satisfação. Enquanto que os incidentes críticos positivos fomentam a satisfação do cliente, lealdade do cliente e intenções de compra, os incidentes críticos negativos afetam o comportamento do consumidor e levam a reclamações do consumidor, redução na boa vontade em ser cliente da firma de retalho, e em espalhar um comportamento de negativo.

Definimos Incidente Crítico como qualquer situação traumática vivenciada por colaboradores que os leve a experimentar fortes reações emocionais (stress). Acidentes, violência, doenças, suicídio, redução do quadro de funcionários, são alguns fatores que, com certeza, terão impacto no bem-estar e no equilíbrio emocional de seus empregados.

Incidente Crítico, nada mais é que um conjunto de procedimentos utilizados para a escolha de observações diretas do comportamento humano que têm importância fundamental e cumprir os critérios definidos de forma metódica. Estas observações são, então, conhecidas como incidentes, que são então utilizados para resolver problemas práticos e desenvolver amplas psicológicas.

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