O CONSUMIDOR NO PÓS COMPRA

O CONSUMIDOR NO PÓS COMPRA

Resumo: O presente artigo irá mostrar como o comportamento dos consumidores após o consumo de um bem ou serviço é extremamente importante para as empresas, o último estágio do processo de decisão de compra, onde o consumidor faz a análise do produto e/ou serviço adquirido possui papel determinante na escolha da empresa que o consumidor irá buscar quando necessitar efetuar uma nova compra. Oferecer aos seus clientes um bom serviço de pós-venda é uma excelente forma de manter um vínculo mais próximo entre o cliente e a empresa, construindo uma relação de fidelidade por parte do consumidor.

Palavras - chave: comportamento; consumidor; pós-compra.

Abstract: This article will show how consumer behavior after the consumption of a good or service is extremely important for businesses, the last stage of the purchase decision process, where the consumer makes the analysis of the product and / or service purchased Have decisive role in choosing the company that consumers will get when you need to make a new purchase. Offer your customers a good service after sales is a great way to keep a closer link between the customer and the company, building a relationship of loyalty from the consumer.

Keywords - Keywords: behavior, consumer, post-purchase.

INTRODUÇÃO

O verdadeiro relacionamento entre o consumidor e um produto ou marca nasce após o momento da compra.

Muitas compras são feitas em momentos de ansiedade, de impulso, ou, ainda, efetuadas como instrumento de realização de um sonho, no entanto, o que ocorre após essa compra é que realmente leva à sensação de sonho realizado ou de início de pesadelo.

Propiciar um serviço diferenciado ao consumidor, oferecendo segurança e reciprocidade, gera relacionamento e cria um elo entre consumidor e marca, que resulta em satisfação e reconhecimento por parte do consumidor, propiciando a fidelização do cliente.

Para a marca, é garantia de solidificação da sua marca e conquista de respeito no mercado. O cliente satisfeito normalmente volta a comprar o produto, ou outros da mesma empresa, além de ser fonte segura de recomendação da marca para seu grupo de relacionamento.

Entretanto, o cliente insatisfeito também reage a esse sentimento da mesma forma que o cliente satisfeito também se manifesta em relação à empresa ou marca e também exterioriza sua opinião, só que nesse caso, desfavorável.

Para quem tem uma boa estrutura de pós-vendas, mesmo um cliente insatisfeito pode ser muito vantajoso, já que o contato direto com o cliente é uma fonte riquíssima de pesquisa de marketing, muitas vezes mal aproveitada pela empresa.

Muitos consumidores, ao contatarem a empresa, apresentam suas opiniões sobre os produtos e serviços, emitem sugestões para melhorias na empresa ou ampliação da linha de produtos, além de oferecerem suas impressões sobre a marca. Inclusive os clientes insatisfeitos.

Um cliente que não tem mais interesse pela empresa simplesmente deixa de se relacionar com ela e seus produtos, quando um cliente se dá ao trabalho de ligar, reclamar, enviar suas considerações está na verdade dando uma segunda chance para a empresa.

Esse material obtido no contato com o cliente, portanto, é muito importante e se for bem usado pode se transformar em um bom instrumento para melhorias constantes da empresa.

Para muitos consumidores, o período pós-aquisição de um produto ou serviço transforma-se em verdadeiro pesadelo e, dessa forma, o cliente passa a reagir contra a empresa, boicotando seus produtos, tornando público seu descontentamento com a empresa e, em alguns casos, quando necessário, até mesmo acionando-a juridicamente para fazer valer os seus direitos.

O QUE FAZ PARTE DO PÓS-VENDA?

A definição do conceito da pós-venda é, entretanto, muito amplo e engloba todas as atividades a serem realizadas pelas empresas de forma contínua e ininterrupta após o ato da compra pelo consumidor. São iniciativas de atendimento, de prestação de serviços, de comunicação, de marketing e de relacionamento que, além de serem realizadas conforme a importância e valor que a empresa dá a seu cliente, devem gerar encantamento e índices de satisfação capazes de fortalecer a postura competitiva de uma empresa, fazendo toda a diferença em relação à concorrência.

Dentre essas atividades estão: uma correspondência, um telefonema, um e-rnail, um torpedo via celular ou qualquer outro meio de comunicação encaminhado ao consumidor visando coletar informações sobre a qualidade, o prazo e atendimento realizado, que possibilite, inclusive, identificar o potencial de compras futuras, bem como oferecer cursos e outros serviços na própria loja, ou simplesmente destacando datas importantes como aniversário, dia dos pais, das mães, do profissional do ramo de atuação, etc.; envio de mimos (brindes, presentes e lembranças) à residência do consumidor, algo que agrade, mas que não o faça se sentir "comprado"; suporte técnico e aconselhamento, que esclareçam, informem, eduquem e tirem dúvidas sobre como utilizar o produto adquirido, de forma eficiente e descomplicada; e serviços de relacionamento, não atrelados ao serviço principal, mas que encantam o cliente.

Lojistas que encaram esse trabalho complementar com seriedade, que valorizam e entendem que cliente bem atendido retorna e indica o seu comércio, estabelecem vínculos. "Pós-venda é um relacionamento duradouro e, através de sua implementação, os lojistas conhecem os anseios e as necessidades dos consumidores, assim como o seu grau de fidelização", destaca o consultor e especialista em Gestão estratégica de negócios, Fernando Gomiero.

"Uma visão imediatista e limitada dos negócios leva uma boa parcela das empresas a enxergar seus clientes como meros geradores de caixa e fonte de lucro, sem se importar com suas vontades e necessidades. É um tremendo equívoco, pois para a empresa sempre ser lembrada pelo consumidor com satisfação ou revolta, tudo depende do tratamento que lhe for dispensado. Havendo um serviço de pós-venda bem planejado, certamente ele voltará. Cliente satisfeito é lucro na certa", completa. O pós-venda deve ser considerado como um dos atributos do produto, assim como qualidade e preço. O