A LISTA CONTROLE DE QUALIDADE

2ª LISTA DE EXERCÍCIOSDE CONTROLE DE QUALIDADE

1. Por que é difícil definir-se qualidade?

Os conceitos e variáveis que compõem a qualidade podem mudar de cliente para cliente, já que os produtos e serviços têm que satisfazer ou até exceder as expectativas do cliente, a um preço que represente o valor. Por isso, é difícil estabelecer e fixar um conceito que englobe esses pontos, já que a qualidade depende de variáveis.

2. Discuta brevemente as oito dimensões da qualidade. Isso melhora nossa compreensão de qualidade?

• Desempenho: se refere às características operacionais básicas de um produto, ou seja, a sua função principal;
• Características: são adereços, características ou funções secundárias que agregam valor ao produto;
• Confiabilidade: trata-se da possibilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falhas, defeitos, etc;
• Conformidade: grau que um projeto e as características funcionais de um produto estão de acordo com os padrões pré-estabelecidos;
• Durabilidade: medida da vida útil de um produto, e possui dimensões econômicas e técnicas;
• Atendimento: atendimento caracterizado pela rapidez, cortesia, facilidade, eficiência de reparos e pontualidade;
• Estética: está relacionada a aparência do produto e trata-se de uma questão de julgamento pessoal;
• Qualidade percebida: dimensão relacionada a reputação da empresa, onde se atribui qualidade ao produto ou serviço por conta da instituição que a exerce.

O conhecimento dessas dimensões nos permite compreender melhor a qualidade, ampliando seu conceito.

3. Selecione um produto ou serviço específico e discuta o impacto das oito dimensões da qualidade sobre sua aceitação geral pelos consumidores.

Produto: Tênis de corrida Nike

• Desempenho: tênis esportivo próprio para corrida, basicamente deve cumprir duas importantes funções: proteger os pés dos corredores e melhorar o desempenho durante o exercício;
• Características: nenhuma característica, adereço ou função secundária atribuída;
• Confiabilidade: borracha amarelar e/ou descolar do tecido, sola afundar, palmilha deformar etc;
• Conformidade: dentro dos padrões;
• Durabilidade: As estimativas com relação à durabilidade dos tênis de corrida variam – mas, como referência, nas condições adequadas, eles devem durar entre 500 e 750 km;
• Atendimento: não foi possível avaliar;
• Estética: diversas cores, sola moderadamente macia, drop médio para baixo;
• Qualidade percebida: empresa famosa com boa reputação, tênis indicado por especialistas para realizar corridas de forma saudável que garanta conforto e estabilidade aos pés e corpo.

4. Há diferença entre qualidade para um produto manufaturado e para um serviço? Dê alguns exemplos específicos.

Não há diferença entre a qualidade em si, no entanto, a maneira como é sentida/cobrada vai variar devido às especificidades de ambos os casos. Quando se trata de um serviço, a qualidade torna-se algo mais relacionado a como o cliente vai se sentir diante do que lhe é ofertado. No caso do produto, as características, que envolvem questões de qualidades a ele atribuídas, são bem mais tangíveis. Pode-se exemplificar casos como dos correios, onde o tempo de chegada da encomenda é um fator a ser considerado, enquanto que tratando-se de um rodízio de comida japonesa, o sabor e o frescor dos produtos serão levados em conta em termos de determinar-se a qualidade do produto.

5. A compreensão da natureza multidimensional da qualidade pode levar a um melhor planejamento de produto ou a um melhor serviço?

Sendo a qualidade um conjunto fatores que possuem características próprias, o conhecimento acerca de cada umas das dimensões de um produto ou serviço permite que esses possam ser aprimorados ou alterados, de forma a atingir uma maior qualidade.

6. Quais são os clientes internos de uma empresa? Por que eles são importantes na perspectiva da qualidade?

Os clientes internos de uma empresa são os colaboradores, os acionistas e gestores, ou seja, o conjunto de pessoas que compõe a organização. Deve-se levar em consideração as suas necessidades e visão, para que estes mantenham-se motivados e engajados com o propósito de alcançar a qualidade na empresa em seus diversos setores, pois estes atuam de forma a proporcionar produtos/serviços de qualidade aos clientes.

7. A filosofia de Deming é mais, ou menos, focada nos métodos estatísticos do que a de Juran?

A filosofia de Deming enfatiza mais os métodos estatísticos que Juran.

8. O que é a Trilogia de Juran?

Uma vez considerada como o tripé da qualidade, a trilogia de Joseph Juran é baseada em planejamento relacionado à alta gerência, melhoria empregada na capacitação dos funcionários e controle, sendo a estatística uma mera ferramenta gerencial. No livro Managerial Breakthrough, coloca a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acreditava que os processos de negócio são a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria.

9. Quais são as três ferramentas técnicas primárias usadas para controle e melhoria da qualidade?

São: controle estatístico do processo, planejamento de experimentos e amostragem de aceitação.

10. Faça a distinção entre planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle e melhoria da qualidade.

Enquanto que o planejamento da qualidade diz respeito à determinação dos objetivos, processos e recursos, o controle da qualidade encarrega-se de cumprir estes objetivos. Por conseguinte, a garantia e melhoria possuem a finalidade de possibilitar a confiança e favorecer a eficiência e a eficácia.

11. O que é o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige? Quem pode se candidatar a ele?

Reconhecimento concedido anualmente a empresas americanas que demonstram excelência em termos de ações, administração e resultados na qualidade de produtos, serviços e da própria empresa. É o prêmio máximo nos EUA no reconhecimento da excelência de práticas organizacionais (não de seus produtos ou serviços). Um total de 18 prêmios podem ser concedidos anualmente em seis categorias – manufatura, serviços, pequenas empresas, educação, saúde e organizações sem fins lucrativos. Dentro do limite geral de 18, não há limite para prêmios em categorias individuais. Para receber o prêmio, uma organização deve ter um modelo de gestão organizacional que garanta a melhoria contínua na entrega de produtos e/ou serviços, demonstre operações eficientes e eficazes e ofereça uma maneira de engajar e envolver seus clientes e outras partes interessadas