Aplicação Das Ferramentas De Qualidade Para Resolução De Problemáticas Na Clínica Veterinária Pet Center Bicho Animal

Aplicação das Ferramentas de Qualidade para resolução de problemáticas na Clínica Veterinária Pet Center Bicho Animal

Universidade do Estado do Amazonas – Escola Superior de Tecnologia

Resumo

Manter a qualidade dos processos de funcionamento de uma empresa são de vital importância para a otimização de seus serviços, visando maior eficiência, competitividade, reconhecimento no mercado e principalmente satisfação dos clientes. Foi aplicado o sistema de ciclo PDCA como ferramenta de otimização de tais processos no Pet Center Dog Show que possuía entraves que comprometiam a expansão de seus negócios. Foram coletados os principais problemas internos da empresa através da ferramenta Brainstorm, seguida de planejamento através da aplicação de outras ferramentas de qualidade que buscam anular, ou, ao menos amenizar a problemática da quantidade, tamanho das baias e também do espaço para banho e tosa, que foram apontados através do GUT como pontos mais críticos a serem solucionados. Atualmente a empresa atende toda a clientela e realiza seus serviços de forma mais eficiente, em menos tempo e com mais lucratividade devido ao amplo espaço para realização dos mesmos.

Palavras-Chave: Pet Shop, PDCA, ferramenta de qualidade.

1. INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas, o crescente cuidado os com animais de estimação vem alimentando um mercado em expansão dos mais variados serviços. Os Pet Shops, estabelecimentos que abrangem desde a venda de utensílios de higiene do animal até cuidados médicos-veterinários são o carro chefe desse novo ramo comercial. Por ser uma atividade relativamente recente, e com grande oferta no mercado, a constante busca por serviços diferenciados e mais eficientes são necessárias para garantia de satisfação da clientela e maior competitividade.

As ferramentas de qualidade tem por finalidade suprir e auxiliar estas melhorias na organização das empresas, e sua aplicabilidade se faz de vital importância para toda e qualquer instituição empresarial que vise otimização, eficiência, competitividade, reconhecimento no mercado e principalmente satisfação dos clientes que buscam seus serviços.

O ciclo PDCA é uma dessas ferramentas de qualidade, e tem como principal característica proporcionar um melhor planejamento estruturado que vise essencialmente a resolução de problemáticas através de planos de ação que anulem, ou, ao menos amenizem as problemáticas da empresa.

“O ciclo PDCA é uma proposta de abordagem organizada que tem como objetivo solucionar qualquer tipo de problema. Desta forma, pode-se orientar de maneira eficaz e eficiente a preparação e a execução de atividades planejadas para a solução de um problema. (SILVA, 2009).”

O PDCA possui quatro divisões: a primeira delas é o planejamento (plan), que consiste na estruturação, definição de métodos e das metas a serem seguidas; A segunda é a execução (do) onde são implementadas as ações e treinamentos definidos na primeira parte do ciclo; A terceira parte consiste na verificação (check) que avalia se os planos de ações executados de forma correta e alcançando as metas estipuladas.; A última parte é a ação corretiva e/ou preventiva (action), que consiste na reflexão dos resultados e na padronização ou não dos métodos adotados, dando espaço às novas intervenções.

2. METODOLOGIA

A empresa escolhida para o desenvolvimento deste trabalho foi a Clínica Veterinária Pet Center Bicho Animal.

Foram colhidas com o corpo diretor da empresa informações sobre os entraves que impediam um melhor desempenho de prestação de serviços e dificultavam a expansão da empresa e de sua lucratividade, para posterior aplicação do método PDCA e das ferramentas de qualidade, visando otimização dos processos.

Como ferramenta de planejamento, foram utilizadas Brainstorming, Cinco Por Quê, GUT, 5W2H e Check-List. Na Execução do plano de ação, utilizou-se um Fluxograma. A checagem de metas e os resultados foram apresentados em um histograma desenvolvido no programa Excel ®. Na ação corretiva constam as considerações finais, junto a um parâmetro geral de toda a implementação das ferramentas.

3. APLICAÇÃO DO SISTEMA PDCA NA EMPRESA

O ciclo PDCA se aplica neste trabalho como forma de planejamento do conjunto de ações que deve ser implementado para a resolução do problema central da empresa Pet Center Dog Show. O ciclo proporcionará um trabalho mais organizado, estruturado e objetivando por partes o uso das oito ferramentas aqui aplicadas, dando maior clareza nas idéias e na evidenciação dos cumprimentos das metas (Silva, 2009).

3.1 Planejamento

O planejamento é a forma de garantir uma execução eficiente e que atenda às metas estipuladas de acordo com a organização do mesmo, através da aplicação de várias ferramentas de qualidade.

3.1.1 Brainstorming

O Brainstorming foi a ferramenta utilizada para iniciar o planejamento da resolução de problemas do Pet Center. O mesmo foi realizado com a participação dos integrantes do grupo de trabalho, além da participação de um funcionário que trabalha diretamente com o serviço de banho e tosa, abrangendo os diversos pontos de vista. Com a execução do Brainstorming algumas problemáticas foram evidenciadas:

• Tamanho das baias.

• Horário de funcionamento.

• Quantidade de animais para banho e tosa (principalmente aos sábados).

• Espaço no local onde ficam as baias.

• Quantidade de baias.

• Reconhecimento da loja, principalmente em bairros mais distantes da localização da loja.

• Equipamentos para execução das tarefas.

Os pontos mais relevantes definidos como problemática foram: tamanho das baias, espaço no local de banho e tosa, quantidade de baias e reconhecimento da loja.

3.1.2 Organização do Trabalho

Com a evidenciação das problemáticas mostradas no tópico anterior, observou-se a necessidade de subdividir o trabalho em três áreas, afim de proporcionar uma melhor organização do trabalho, facilitando a aplicação das ferramentas e seus resultados. Foi aplicada a ferramenta