Atps De Gestão De Relacionamento Oa Consumidor

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

TECNOLOGIA DE MARKETING

ATPS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

GESTAO DO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Americana – SP

2013

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

TECNOLOGIA DE MARKETING

ATPS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

GESTAO DO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Americana – SP

2013

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................... 4

2. ETAPA 1..................................................................................................................... 5

3. ETAPA 2.................................................................................................................... 9

4. ETAPA 3..................................................................................................................... 11

5. CONCLUSÃO............................................................................................................ 13

6. BIBLIOGRAFIA....................................................................................................... 14

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo demonstrar de forma teórica o conceito de marketing e comportamento do consumidor partindo dos seus principais autores.

Conhecer o conceito de marketing que envolve as ações com produto e serviço e conhecer o consumidor, as necessidades na buscam valores no processo de compra, que se inicia na divulgação do conteúdo, na aquisição do mesmo e o término na manutenção e fidelização do consumidor pelos serviços oferecidos pela empresa.

O consumidor é influenciado por vários fatores que serão essenciais na decisão da compra.

E foi desenvolvido para a implementação de ferramentas de CRM para uma empresa que vai iniciar-se no ramo de Call Center.

“A organização de marketing terá de redefinir seu papel: em vez de administrar as interações com os clientes, deverá integrar todos os processos de interface com os clientes.”.

Foi feito uma analise sobre o modo em que a empresa trata seus cliente e como se mostra em relação aos seus concorrentes.

Vimos que realmente há a necessidade de melhorias, e fizemos uma proposta ao proprietário da empresa na implantação de ferramentas de CRM.

“O marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos casos mais bem sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras.” (KOTLER, 2000, p.35).

2. ETAPA 1.

2.1 Empresa

A empresa ARTE TELECOM SERVICOS DE TELEFONIA LTDA, CNPJ 10.380.815/0001-05, nome fantasia Telecom Advance, fundada em 06 de maio de 2008.

A matriz está localizada no endereco Rua Bartolomeu Bueno da Silva, 75 no bairro do Taquaral em Campinas - SP.

A empresa atua no ramo de telefonia movel e tem como seu principal parceiro a operadora Tim.

A empresa utiliza os mesmos conceitos de seu parceiro:

Missão

Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suas expectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável.

Visão

Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando -se referência de rentabilidade do mercado de telecomunicações no Brasil.

Valores

Pró-Atividade

Antecipa e influencia positivamente os eventos. Capta e desenvolve as oportunidades que se apresentam, formulando propostas e iniciativas úteis ao alcance dos objetivos organizacionais.

Transparencia

Assegura através de sua conduta transparente e ética, o fortalecimento de relacionamentos internos e externos fundamentados em princípios de lealdade e troca de informações.

Velocidade

Considera o tempo como um recurso importante cuja otimização impacta nos custos do serviço e na possibilidade de fidelização do cliente interno ou externo. Mesmo diante de situação complexa e com ausência de informações, apresenta soluções ágeis e eficazes.

Excelencia Profissional

Desenvolve as competências requeridas por seu campo de atuação, transmitindo segurança e credibilidade aos demais. Responsabiliza-se por seu autodesenvolvimento, utilizando este projeto de crescimento profissional, como sua contribuição para o sucesso da TIM.

Foco no Cliente

Considera o cliente, interno ou externo, como seu principal empregador e sua satisfação como valor fundamental. Sabe escutar seus clientes para antecipar ou responder rapidamente às necessidades identificadas.

Espirito de Equipe

Coopera e age em conjunto, minimizando os conflitos e maximizando a troca de informações, promovendo o aproveitamento da contribuição