Comunicação E Atendimento Ao Cliente Plano De Ação

Anhanguera – Uniderp

FAC 1 – Campinas

CST Gestão Hospitalar

Comunicação e Atendimento ao Cliente

Plano de Ação

Ana Maria Segnorelli Kumada

RA 129952615-7

Juliana Silvestre

RA: 6787361970

Maria de Lourdes Rufino Diaz

RA 7119507364

Matheus Vicente Moreno

RA 6954499992

Tatiane Teixeira Correa

RA 1299459056

Tutor

Profa. Esp. Mirna Coelho

Campinas, 07 de Junho 2014

INTRODUÇÃO

Esse plano de ação foi realizado por 5 alunos da Faculdade Anhanguera de Campinas e teve como base a Comunicação e o atendimento dos clientes e funcionários de um Hospital de médio porte.

A qualidade e humanização do atendimento em saúde têm, demonstrado a preocupação em garantir o melhor para os usuários.

O atendimento ao usuário está em todos os cantos dos hospitais, do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, pois cada um, dentro de suas possibilidades, pode ajudar a esclarecer as duvidas, com respostas competentes e precisas. E para melhorar ainda mais essa comunicação com os usuários, o hospital de menor porte pode abrir um canal para sugestões e reclamações. O hospital de menor porte pode comportar uma Ouvidoria*, com pessoal suficiente para realizar um bom trabalho.

*A Ouvidoria Hospitalar é o setor responsável por receber as sugestões e/ou críticas do público sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos na instituição. É um espaço democrático, onde o paciente e sua família serão ouvidos e prontamente atendidos em suas reclamações.

RELATÓRIO INICIAL E INSTRUMENTO DE PESQUISA

Foi usado como ferramenta a recepção dos Ambulatórios, recepção das Enfermarias e o Atendimento de Call Center do Hospital.

O instrumento usado foram caixas de acrílicos distribuídas em cada recepção dos ambulatórios e enfermarias para que as clientes se manifestem com reclamações, sugestões e elogios.

Para os funcionários foi disponibilizado ao lado do porta cartão ponto uma mesma caixa com a mesma finalidade.

As caixas serão abertas e recolhidos os formulários uma vez por semana pela patrulheira da Ouvidoria do hospital.

Segue a baixo o modelo do formulário:

Reclamação ( ) Sugestão ( ) Elogios ( )

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Caso deseje um retorno, favor se identificar abaixo

Nome___________________________________________

Tel_____________________________________________

E-mail___________________________________________

Resultados

Recepção do Ambulatórios

21 reclamações

10 elogios

01 sugestão

Recepção das Enfermarias

17 reclamações

15 elogios

Nenhuma sugestão

Funcionários

05 reclamações

25 elogios

33 sugestões

Na recepção dos ambulatórios o que mais recebemos foram reclamações sobre como chegar até cada ambulatório. Foram elogiados os funcionários das recepções e o atendimento da equipe médica e de enfermagem. Foi sugerido por uma paciente que fossem usadas placas de indicação no hospital.

Na recepção das enfermarias o que mais recebemos foram reclamações de demora no tempo de noticias sobre a paciente e também sobre o pouco tempo de horário de visitas. Foram elogiados os funcionários das recepções e o atendimento médico e enfermagem.

Os funcionários do Hospital reclamaram sobre a falta de espaço para descanso, uso de uniformes padronizados e falta de cursos de capacitação.

O que mais foi sugerido são cursos de capacitação, melhora no espaço físico.

A Ouvidoria do hospital, apesar de existente, não se faz presente em todos os locais que o cliente está por isso criamos instrumentos para oferecer multicanais de comunicação com o cliente, para ouvi-lo no local onde ele estiver e da forma que melhor lhe convier. Formulário nos setores, telefone, e-mail, carta, pessoalmente, a ouvidoria se faz presente e dá a oportunidade das pessoas se comunicarem: elogiar, criticar ou sugerir.

Com a ampliação do multicanal e a seriedade com que a equipe recebe cada um dos clientes faz desse setor o pilar para a humanização do atendimento e a fidelização dos clientes e colaboradores por meio da satisfação do atendimento recebido ou do ambiente de trabalho.

PLANO DE AÇÃO

Área

Reclamação

Elogio

Sugestão Ação Atividades

Recepção