Qualidade no atendimento ao cliente

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

NÚCLEO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ALEX LOPES DE LIMA

MAT 1275054

ITAPETININGA /SP

SETEMBRO/2013

ALEX LOPES DE LIMA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Projeto de pesquisa apresentado ao Prof.ª Ana Regina Vasconcellos Mousessian, como requisito parcial para elaboração da monografia de conclusão de curso de nível Técnico em Administração, tendo como orientador de conteúdo o Prof. Denny Paulista Azevedo.

IFSP-POLO ITAPETININGA

ITAPETININGA /SP

SETEMBRO/2013

SUMÁRIO

1-INTRODUÇÃO..........................................................................................................3

2-OBJETIVOS..............................................................................................................4

2.1- Objetivo Geral...............................................................................................4

2.2- Objetivo Específico.......................................................................................4

3-JUSTIFICATIVA........................................................................................................5

4-REVISÃO TEÓRICA¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬.................................................................................................6

5-METODOLOGIA.......................................................................................................7

6-CRONOGRAMA........................................................................................................8

7-BIBLIOGRAFIA.........................................................................................................9

1- INTRODUÇÃO

Vivenciamos a era da competitividade e sustentabilidade, em que as organizações precisam competir em mercados cada vez mais dinâmicos, competitivos e exigentes. É nessa busca pela excelência que as empresas buscam cada vez mais se diferenciar, e é nesta busca por se diferenciar que entra o tão importante o atendimento ao cliente.

E atualmente, satisfazer esses clientes ao ponto de fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade, tornou-se cada vez mais peculiar. Conquistar ou manter clientes é uma das competências mais difíceis para qualquer empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, as empresas tem que se adequarem no mercado muitas vezes desleal.

Cabe às empresas possuírem profissionais capacitados, que conheçam os produtos ou serviços que vendam; que saibam argumentar devidamente; e acima de tudo, que consigam perceber a real necessidade de cada cliente. Cada cliente sendo único, e é assim que tem que ser tratado, ele precisa perceber, que tudo desde o atendimento, os produtos, entre outros como fatores de qualidade.

A qualidade no atendimento pode ser considerada como fator principal de sobrevivência, já que vemos cada vez mais clientes exigentes e um mercado cada vez mais competitivos.

Manter o foco é o objetivo primordial para as empresas, levando em considerações suas sugestões, a fim de corrigir, ou até extinguir possíveis falhas que poderá ocasionar uma imagem negativa para a organização.

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2- OBJETIVOS

2.1 OBJETIVOS GERAIS:

Pesquisar de que maneira o atendimento ao cliente, influencia o desenvolvimento de uma empresa.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analisar o cenário atual propondo melhorias no atendimento aos clientes, utilizando materiais Bibliográficos com embasamento teórico para análise do tema em estudo.

3- JUSTIFICATIVA

Com o cenário do mundo atual, o número de informações, métodos que aparecem no mercado são enormes. Assim, se faz a necessidade das empresas se adequarem para alcançar o sucesso desejado.

Aí entra o atendimento, se a empresa prestar um atendimento de má qualidade, fatalmente irá ter prejuízos, conviver com dificuldades financeiras e por fim amargar a falência. A empresa só terá sucesso se o objetivo principal for a satisfação de seus clientes. Diante tal situação é que entendemos o sentido humano que pode caracterizar a ótima qualidade no atendimento e que, assim pode garantir um sucesso para as instituições.

Segundo Kotler (2000, p.63):

Uma empresa inteligente cria um alto nível de satisfação de funcionários, que leva a um esforço maior, que leva a produtos e atendimento de melhor qualidade,