ATENDIMENTO AO CLIENTE

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

• Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;

• Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;

• Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;

• Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;

• Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;

• Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;

• Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;

• Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;

• Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência.

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo