Estudo dirigido - Gestão de Serviços

Universidade Federal do Rio de Janeiro

Aluna: Tamires Souza Aguiar

Professor: Thiago

Estudo dirigido – Gestão de Serviços

1. Contextualize o composto ciúme: conveniência, imagem, utilidade, mordomia e estimativa.

        O composto ciúme é a base para o sucesso do negócio. Para o cliente, a conveniência do serviço prestado é mais relevante do que outros aspectos, como localização, pois é mais apropriado para o consumidor ter suas necessidades atendidas de forma rápida e prática. Melhorar ou manter a imagem do produto ou serviço deve ser de grande importância, mais do que destacar a ideia de promoção, de forma a garantir o desejo do consumidor por um produto confiável, sabendo que terá tudo o que espera e deseja. O consumidor está interessado, de fato, na utilidade do produto ou do serviço. O cliente compra aquilo que eles esperam que os produtos façam. Todos querem ter suas necessidades atendidas com facilidade e com o máximo de conforto que puderem ter. Por isso é extremamente importante pensar na qualidade mordomia e, com isso, em todas as facilidades que podem ser adicionadas aos produtos e serviços, a fim de agregar valor ao mesmo e, assim, proporcionar maior satisfação ao cliente. O valor subjetivo que determinado produto ou serviço representa para o cliente é mais importante do que o seu preço, pois vem acompanhado de estimativa que vale mais que o produto em si.

1. Qual é a proposta do Merchandising?

        Merchandising é uma forte ferramenta de comunicação da marca. Com utilização apropriada das mercadorias, dos equipamentos e do espaço de vendas, proporciona melhor visibilidade a produtos e serviços e desperta o desejo de compra nos consumidores.

1. Quais são as três dimensões de importância que o consumidor pode perceber da empresa prestadora de serviços?

        Características mentais subjetivas — o local de venda torna-se um veículo de comunicação com o consumidor, que carrega significados e simbolismos;

        Características funcionais — os desejos dos consumidores estão ligados à conveniência; à dimensão lógica, a um propósito ou função;

        Estrutura visual — são as mensagens diretas que geram a percepção através de todos os elementos da empresa prestadora de serviços.

1. Comente sobre as ferramentas eficientes para ativar os sentidos do consumidor e despertar o desejo de compra: iluminação, vitrines, aromas, sons e cores.

        Iluminação: estimulam o desejo de compra no cliente, de acordo com a forma que é utilizada, promovendo sensações, ideias e impressões. Existem algumas maneiras básicas de iluminar um ambiente: iluminação quente, fria, pontual, ampla ou mista. Quando quente tende a ser acolhedora, ressalta as cores, mostra as texturas dos materiais e, normalmente, dá valor aos produtos. Em função dessas características é ideal para lojas sofisticadas, pet shops, alta-costura e cabeleireiros. As lâmpadas halógenas são muito utilizadas nesses casos. A iluminação fria dá uma ideia de popular, generalista, bem como gera uma sensação de limpeza. Ela tende a gastar menos energia e ter manutenção e instalação duas a três vezes mais barata. Iluminação pontual é aquela que destaca determinadas peças no ambiente. É muito utilizada em vitrines sofisticadas e lojas de grife. Para que ela funcione é importante que o ambiente seja despojado. Toda iluminação pontual é quente. A ampla ilumina o ambiente como um todo, por igual, sem dar destaque a qualquer peça, o que permite que a loja tenha muitos produtos. A mista é uma combinação que cria uma ambientação quase cinematográfica para o ambiente que você deseja construir, reproduzindo cenários diferentes em cada recanto.

        Vitrine: pela vitrine o consumidor sente como é a loja e inicia o processo de compra. Daí a importância do vitrinismo como elemento de atração de clientes. A vitrine é um dos pontos mais importantes para chamar a atenção, atrair, despertar a curiosidade e interesse, estimular a imaginação e incitar os desejos do consumidor. Para que a vitrine funcione de forma eficaz, é preciso que ela seja renovada constantemente, pois dessa maneira a curiosidade e o interesse são mantidos de forma contínua.

        Cores: exerce influência sobre a maneira como as pessoas reagem e se comportam em determinadas situações. Saber escolher as cores certas para cada tipo de loja requer estudo da clientela, do produto e dos efeitos gerados pelas cores, já que seu uso apropriado nos produtos, nos espaços e na publicidade afeta e altera a reação do consumidor.

        Música: pode incrementar a imagem do serviço, tornar os empregados mais alegres, diminuir a rotatividade, administrar esperas e estimular compras. A música altera o comportamento dos clientes, então, quando escolhida de forma apropriada, de acordo com o público alvo, local e horário, serve como alavanca nas vendas.

        Aromas: quando bem escolhido, o aroma serve como fator de aproximação entre cliente e vendedor. Então, de acordo com o produto ou serviço prestado, o aroma é utilizado para que desperte sensações, alterando o estado emocional do consumidor e estimulando a compra de tais produtos.

1. Quais ferramentas de comunicação podemos utilizar para moldar a personalidade da empresa?

        Propaganda nos mais diversos meios de comunicação, utilizando-se testes, pesquisas e testemunhos ou outros mecanismos que aumentem a credibilidade do produto ou serviço prestado pela empresa.  

        Promoção de vendas: é toda ação que impulsione as vendas, podendo ocorrer de forma direta ou indiretamente, ou seja, gerando resultados imediatos ou não no número de vendas.