FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADAS À LOGÍSTICA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADAS À LOGÍSTICA

Ingrid Ellen Andrade Souza¹

Resumo

O presente artigo objetiva mostrar como a implantação das ferramentas da qualidade pode ajudar a identificar irregularidades potenciais no processo logístico. Trata-se de uma revisão de leitura para a qual foi realizada uma pesquisa bibliográfica, através de artigos e pesquisas acerca do tema proposto. Levou-se em consideração as ferramentas da qualidade, as mesmas são técnicas que utilizamos com a finalidade de mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. A pesquisa conduziu uma melhor compreensão sobre estas ferramentas da qualidade.

Palavras-chave: Qualidade, Logística, Ferramentas da Qualidade

Introdução

Atualmente, com o aumento da concorrência entre as empresas, e o alto crescimento da tecnologia, a qualidade dos serviços logísticos passou a representar um quesito ímpar, no que se refere as expectativas dos clientes. Com essa concepção, a satisfação do cliente torna-se hoje, um fator primordial quando se trata de espaço no mercado.  Os clientes esperam receber produtos em conformidade com o prometido no que se refere à qualidade, cor, boas condições, quantidade do produto. Ao receberem um produto com características avariadas todo esforço despendido pela empresa foi em vão.

Essa satisfação do cliente compreende aspectos relacionados à qualidade em geral, englobando o estado físico do produto, disponibilidade do produto, rapidez e eficiência na entrega, atendimento pelos funcionários que prestam o serviço, entre outros elementos, fazendo com que as empresas busquem meios de melhorar e reduzir os custos dos processos logísticos, a fim de conquistar e tornarem-se referência no ramo.

Seguindo esta linha de raciocínio para Oliveira (2010) a exigência da qualidade é um dos requisitos principais por parte dos clientes, além de garantir que a empresa se mantenha no mercado, sendo assim, as empresas têm se preocupado mais com seus processos produtivos e a qualidade de seus produtos e/ou serviços e com a forma como os mesmos estão sendo conduzidos.

O objetivo desse presente artigo é identificar problemas referentes a prestação de serviços logísticos e adotar as ferramentas da qualidade para a melhoria continua do processo. Evitando assim, a insatisfação dos clientes no que se refere a erros, defeitos na realização de serviços e produção de bens, tempo desperdiçado, demoras, falhas, falta de segurança nas condições de trabalho, erro na compra de produtos, serviço desnecessário e produtos inseguros.

A questão que norteia este trabalho é: como utilizar as ferramentas da qualidade para a melhoria do processo logístico das emprestas prestadoras de serviços?

Os aspectos relevantes neste trabalho estão voltados para a análise do processo logístico visando sua melhoria, visando antecipar os problemas dos clientes. Quanto aos aspectos relevantes para a sociedade e para a ciência, é que com esta melhoria no serviço, a sociedade, principalmente aqueles que usufruem do serviço, terá uma satisfação como cliente, evitando assim o stress como consequência de um ruim atendimento ou de um serviço prestado de forma ineficiente.

O presente artigo está estruturado da seguinte forma: esta primeira introdutória que apresenta o assunto e o objetivo do trabalho; na seção dois é apresentada a metodologia utilizada para responder o objetivo; na seção três apresenta os resultados e discussões, juntamente com a fundamentação teórica sobre o assunto e; na quatro são realizadas as considerações finais e por último são apresentadas as referências utilizadas na pesquisa.

Metodologia

A pesquisa realizada teve uma abordagem do tipo quantitativa, especialmente projetada para gerar medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise estatística. Através da análise quantitativa é possível buscar resultados concretos sobre as causas das reclamações.

Segundo Miguel (2001) em boa parte dos casos, a medida de qualidade para um determinado serviço prestado envolve algum tipo de consulta, por exemplo, via questionário, além de indicarem o grau de satisfação dos clientes, também devem apontar possibilidades de melhoria e aperfeiçoamento.

A classificação da pesquisa levando em consideração os objetivos tem caráter exploratório. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, trata-se de uma revisão de leitura para a qual foi realizada uma pesquisa bibliográfica tomando como base a publicação de artigos acerca do tema. A análise de dados será realizada através de um diálogo entre a questão norteadora que busca analisar a implementação das ferramentas da qualidade na prestação de serviços logísticos e o ponto de vista dos autores relacionados ao longo da pesquisa.

Nome da Obra	Autor	Local e Ano de publicação
Qualidade: A evolução da Administração.	Deming	Saraiva. Rio de Janeiro. 1990
Controle de Qualidade: uma Abordagem Abrangente.	Edson Pacheco Paladini	São Paulo: Editora Atlas, 1990.
Controle da Qualidade Total: no estilo japonês	Vicente Falconi Campos.	Rio de Janeiro, Bloch editores, 1992
Juran na liderança pela qualidade.	JURAN, J. M.	São Paulo: Pioneira, 1993.

Resultados e Discussões

Para compreender de que forma as ferramentas da qualidade podem ser aplicadas a prestação de serviços logísticos, essa pesquisa está dividida em duas partes: Na primeira apresentará os conceitos de qualidade seguidos de explicações, segundos os autores. Numa segunda parte será apresentado as principais ferramentas da qualidade.

Segundo Paladini (1990, p. 13) “não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente”. De acordo com Campos (1992, p. 96), “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, e no tempo certo, às necessidades do cliente”.

De acordo com Juran (1993, p. 47) “qualidade é adequação ao uso”, definição rápida e breve. Já a definição de Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando com o preço, e desta forma “qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”, ou seja, a qualidade também tem que ser analisada com o olhar financeiro, para não tornar este critério, um aspecto crítico na produção de um bem ou prestação de um serviço, mesmo que o oferecido (bens ou serviços) seja de qualidade, se tiver um preço elevado, ao ponto de não se tornar competitivo ao mercado, isso irá gerar problemas para a organização.