GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

João Carlos Ervilha

Kerley de Barros Trindade

Governança de TI

Melhorando a Tecnologia da Informação com boas praticas de ITIL aplicado a gerenciamento de incidentes.

Belo Horizonte

Março/2012 

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

João Carlos Ervilha

Kerley de Barros Trindade

Governança de TI

Melhorando a Tecnologia da Informação com boas praticas de ITIL aplicado a gerenciamento de incidentes.

Trabalho de conclusão de Especialização apresentado ao Curso em Gestão em Tecnologia da Informação do Instituto de Educação Tecnológica, turma nº 18, como requisito parcial à obtenção do título de especialista em Gestão e Tecnologia da Informação

Belo Horizonte

Março/2012 

SUMÁRIO

RESUMO 6

PALAVRAS-CHAVE 6

1 - INTRODUÇÃO 7

2 - REFERENCIAIS TEÓRICOS 9

3 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES. 11

4 URGÊNCIAS DO INCIDENTE 12

4.1 SUPORTES DE PRIMEIRO, SEGUNDO E ENÉSIMOS NÍVEIS. 13

4.2 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 14

4.3 POSSÍVEIS PROBLEMAS 14

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 15

REFERÊNCIAS 16

 

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 Determinação do impacto, da urgência e da prioridade............................................ 12

Figura 2 Exemplo de sistemas de codificação de prioridade.................................................. 13

Figura 3 Encaminhamento de Incidentes................................................................................ 14

 

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

TI: Tecnologia da Informação

GI: Gerenciamento de Incidentes

GC: Gerenciamento de Comunicação

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo analisar a situação e a gravidade de um incidente relacionado à Tecnologia da Informação.

Todos os conteúdos que aqui apresentados, foram pesquisados na metodologia ITIL, que tem como objetivo adotar as melhores pratica de gerenciamento da tecnologia da informação, destinando neste conteúdo o foco no Gerenciamento de Incidentes.

O Gerenciamento de Incidentes está ligado a diversos setores das organizações/ empresas. Serão abordados como um gerenciamento de incidentes deve ser tratado, documentado, armazenado em um banco de dados, encaminhados para outros setores e por fim tratados de maneira mais rápida possível visando um menor impacto para os usuários.

Mas o gerenciamento de problemas quando não realizado de maneira correta traz grandes problemas, por se tratar de um processo que esta ligada a vários outros, podendo trazer atrasos e insatisfação dos usuários e congestionamento de resolução de incidentes.

Quando realizado da maneira correta o gerenciamento traz um grande beneficio para as empresas que adotam esta pratica, pois facilita e agiliza o tratamento de incidentes das empresas, trazendo um menor impacto com um tempo de retomada de serviços bastante rápida.

PALAVRAS-CHAVE

Incidente; Itil; Gerenciamento; Boas Praticas; Tecnologia; Informação; Central; Serviços; Framework.

Ano de entrega: 2012

Autorização de Divulgação de Trabalho Técnico

AUTORIZAÇÃO DE PUBLICAÇÃO

AUTORIZAMOS A PUBLICAÇÃO DE NOSSO TRABALHO NA INTERNET,

JORNAIS E REVISTAS TÉCNICAS EDITADAS PELO IETEC.

NÃO AUTORIZAMOS A PUBLICAÇÃO OU DIVULGAÇÃO DO NOSSO

TRABALHO.

BELO HORIZONTE, 01/03/2012

CURSO: Gestão em Tecnologia da Informação

SEMESTRE/ANO: 2012

TURMA: 18

TÍTULO DO TRABALHO: Governança de TI

Melhorando a Tecnologia da Informação com boas praticas de ITIL aplicado a gerenciamento de incidentes.

NOME DOS PARTICIPANTES (LEGÍVEL) ASSINATURA

João Carlos Ervilha

Kerley de Barros Trindade

1 INTRODUÇÃO

A definição de Governança de Tecnologia de Informação (TI) especifica os direitos decisórios e do framework de responsabilidade para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI.

A Governança determina quem tem o direito de decidir, quanto deve ser investido em TI. É feito um estudo,