Gerenciamento De Incidentes

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: Implantação das práticas de ITIL na Mangels S/A

Renan Bruniera

Ricardo Bernardes de Mello

RESUMO

O presente artigo relata a partir de dados reais coletados durante estudo de caso na empresa Mangels, uma análise quantitativa dos incidentes ocorridos durante um período. Com prazos curtos para a solução de incidentes ocorridos, foi necessária a escolha de um framework que priorizava a velocidade na solução destes. Este projeto é focado no Gerenciamento de Incidentes, módulo das práticas ITIL de TI, cuja prioridade é justamente a solução do problema em menor tempo possível para minimizar o impacto na corporação.

Palavras-chave: ITIL. Governança. Incidentes.

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, nas grandes corporações, é imprescindível o uso dos computadores. Com isso, aumenta o número de usuários e consequentemente de incidentes para a equipe de TI. Para controlar essa alta demanda dos serviços de suporte, se faz necessário o uso da Governança de TI. Essas práticas garantem que o suporte seja feito com um devido padrão, respeitando desde filas de prioridades até tempos de atendimento para cada tipo de chamado.

Para este trabalho são relatadas as ações da implantação do ITIL, com foco em Gerenciamento de Incidentes, cujo principal objetivo é resolver o problema no menor tempo possível e causando o mínimo de impacto nos processos corporativos. Conforme DOROW (2009), Um incidente é qualquer evento que indisponibilize total ou parcialmente um serviço: Um banco de dados parado, um sistema fora do ar, lentidão na rede e outros. O processo de GI é responsável por restaurar o mais rápido possível um serviço/incidente com o mínimo de impacto para o negócio.

2. GOVERNANÇA DE TI

Devido à alta demanda dos serviços de TI, surgiu a necessidade de ter um controle sobre estes, sendo de suma importância para as diversas áreas de negócios. Vários fatores motivam a Governança de TI, como descrito na figura 1.

Figura 1: Fatores motivadores da Governança de TI.

Fernandes e Abreu (2008)

Fernandes e Abreu (2008) afirmam que o principal objetivo da Governança de TI é alinhar TI aos requisitos do negócio. Este alinhamento tem como base a continuidade e o atendimento às estratégias do negócio.

2.1. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

“O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal reestabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.” (Vernay, 2007)

Marquesani (2009) afirma que um item importante no registro de incidentes é sua classificação.