IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO E MONTAGEM ELETROMECÂNICA

1 – INTRODUÇÃO

1.1 – Contexto

A prestação de serviços é entendida como a realização de trabalho oferecido ou contratado por terceiros (comunidade ou empresa), incluindo assessorias, consultorias e cooperação interinstitucional.

Este termo aparece durante a 2° Guerra Mundial quando as empresas precisavam produzir mais e, devido à complexidade de algumas atividades, decidem então, concentrar seus esforços apenas nas atividades fim e incluir outras empresas para a execução das atividades de apoio, tais como manutenções, transporte, alimentação, etc. 

O histórico no Brasil segue as tendências dos anos 90, época esta da reengenharia, em que as empresas, a fim de baratear custos, começaram a terceirizar suas atividades escolhendo as áreas mais simples como serviços gerais, manutenção ou segurança.  Com o passar do tempo à terceirização veio para ficar.

E foi em 1994, que surgiu a ELEB – Eletromecânica Benfica S.A. Incentivados pelo grande avanço do setor de serviços, o que era antes uma loja de materiais elétricos na cidade de Juiz de Fora – MG, passou a ser também uma prestadora de serviços.

Tendo como principal cliente a Gerdau Açominas, em Ouro Branco – MG, a ELEB iniciou suas atividades de maneira tímida, prestando serviços de manutenção e montagem nas áreas de elétrica e mecânica, e serviços de redes de dados e vozes. E assim, foi crescendo nas instalações dessa gigante siderúrgica, conhecida no mundo todo, e ocupando lugar de destaque.

Com a crise ocorrida em meados de 2008, a ELEB precisou refazer seu planejamento estratégico e estabelecer novos objetivos e metas para sobreviver num mercado enxuto e ao mesmo tempo competitivo. Neste ano, mudou suas instalações para Conselheiro Lafaiete e iniciou um árduo trabalho em busca de novos clientes, da satisfação dos clientes fiéis, qualidade nos serviços prestados e principalmente, da competitividade.

A ELEB optou por adotar um modelo de gestão baseado na norma ISO 9001 como diferencial competitivo, exigência de mercado e como estratégia de reorganização da empresa, e iniciou suas atividades em prol deste objetivo.

A ISO (International Organization for Standardization - Organização Internacional de Normalização) é uma organização não-governamental, fundada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, que visa estabelecer normas que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo.

ISO 9001:2008 é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas, geralmente chamada no coletivo de "Série ISO 9000".

O objetivo da ISO 9001:2008 é fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, dão mais confiança de que a organização é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades e as expectativas de seus clientes, e que estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.

A norma ISO 9001 reforça ainda a melhoria constante do processo de qualidade, que difere conceitualmente de diminuição de erros, na medida em que implica avaliação constante e retro alimentação do processo.

Para uma empresa implantar um programa de qualidade total existem etapas a serem seguidas. Há "receitas" de implantação e metodologias para isso, que diferem em alguns pontos, mas que em geral identificam alguns parâmetros que estão de acordo com o PDCA de Deming, de forma expandida pelos seis passos: determinar objetivos e metas (planejar); determinar métodos para alcançar os objetivos; engajar-se em educação e treinamento; colocar em prática o trabalho (fazer); verificar os efeitos na prática (verificar); agir apropriadamente (agir). (ISHIKAWA, 1993).

Esses passos estão também identificados por Stamatis (1996), com pequenas variações: identificar e definir o problema (what is the problem?); gerar soluções alternativas (what are possible solutions?); avaliar as soluções alternativas (how do you evaluate the alternatives?); decidir (which solutions seems best?); implementar a decisão (who needs to do what by when?); avaliar as soluções (how do you evaluate the outcome?).

Segundo Vergueiro (2002), analisando a questão da qualidade sob a perspectiva de serviços de informação, identifica várias ferramentas para a realização do trabalho de controle, entre os quais fluxograma (identificação de fluxo de rotinas), gráfico de Pareto (gráfico em forma de torres identificando o fenômeno ou problema que se deseja estudar ou melhorar); diagrama de causa e efeito (espinha de peixe, ou seja, de um lado, coloca-se o problema ou efeito que se pretende analisar e, de outro, as causas, agrupando-as e hierarquizando-as), diagrama de dispersão (utilizado para identificar a relação entre duas variáveis), tabela de controle ou gráfico de controle. Utilizado para controlar a variação de processos e as causas que dão origem a essas variações, brainstorming, análise de campo de forças (avalia os fatores que influenciam um problema, ou as forças que possibilitam sua solução ou que as impede) e checklist.

A certificação da qualidade é o reconhecimento por uma entidade acreditadora da conformidade do sistema da qualidade de uma organização com o referencial normativo que adotar para essa certificação, que no nosso caso, é a norma ISO 9001.

Essa norma é vocacionada para a estruturação da organização da empresa e para a resposta ao cliente. Pode ser aplicada para qualquer empresa, independente do porte, tamanho, ramo, etc. Por isto, esta norma é muito generalista, pois foi pensada para ser aplicada numa multidão de empresas diferentes. Dá-nos muito simplesmente princípios orientadores. Por exemplo, devemos manter registros dos contatos e acordos mantidos com os clientes, mas a forma, o meio, o tipo de registros e a informação que deverão conter devem ser da responsabilidade da empresa, pois esta é que sabe o que necessita para o desenrolar do seu trabalho.

Como peça de filosofia normativa esta norma é excelente: os princípios orientadores que fornece aplicam-se de uma forma pungente à realidade empresarial. Todas as empresas produzem produtos, que são sujeitos a diversos controles de qualidade em várias fases, que tem todos os seus processos de desenvolvimento, que são sujeitos a requisitos e especificações legais e do cliente, etc.

A aplicação prática desta norma é de uma importância primordial para o sucesso empresarial e para o evoluir das empresas e dos produtos e serviços que fornecem.