O Papel Da Central De Serviços Na Governança De TI: : Um Estudo De Caso Da Empresa A. Angeloni & Cia. Ltda"

UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

WILLYAN CÉSAR GOULART

O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:

UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.

Palhoça

2010

WILLYAN CÉSAR GOULART

O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:

UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.

Relatório apresentado ao Curso de Tecnólogo em Gestão de Tecnologia da Informação, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à aprovação na disciplina de Estudo de Caso.

Orientador: Prof. Horácio Dutra Mello, Msc.

Palhoça

2010

WILLYAN CÉSAR GOULART

O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIÇOS NA GOVERNANÇA DE TI:

UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.

Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação e aprovada em sua forma final pelo Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina.

Palhoça, ____ de ____________de _____.

Prof. e orientador Horácio Dutra Mello, Msc.

Universidade do Sul de Santa Catarina

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela minha existência e aos meus pais, Alcemir e Eliane, pela minha criação e formação como cidadão.

A minha esposa Aline, por todo o apoio e compreensão nessa jornada.

Ao Ronaldo Bilesimo - Gerente de TI e ao Norberto Colla - Diretor de TI e Logística, que permitiram que este trabalho fosse realizado no Angeloni.

Aos Coordenadores de TI, Jean, Adilson e Janete, e ao consultor Marcio Velo, que me auxiliaram e contribuíram na elaboração deste.

Aos meus amigos e colegas de trabalho, em especial ao Ronan Bitencourt e a equipe de Service Desk a qual faço parte.

Aos professores e colaboradores da UNISUL Virtual.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 5

2 TEMA ................................................................................................................................... 6

3 OBJETIVOS ......................................................................................................................... 8

3.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................................ 8

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 8

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...................................................................... 9

4.1 CAMPO DE ESTUDO ........................................................................................................ 9

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ................................................................... 9

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA ............................ 11

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA ....................................... 28

6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA ............................. 28

6.2 RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 29

6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA ..................................................................................... 31

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 34

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 36

5

1 INTRODUÇÃO

Cada vez mais as empresas tornam-se dependentes da Tecnologia da Informação (TI) e a área de TI busca estar alinhada com a estratégia das empresas que fazem parte, deixando de ser somente um suporte ao negócio.

Com este trabalho busca-se apresentar como a TI da empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. se moldou para alcançar este espaço na estratégia organizacional, a implantação de processos e da Governança de TI apoiando a Governança Corporativa.

Para isso, serão apresentadas as melhores práticas mundiais adotas pela TI do Angeloni para proporcionar a inovação tecnológica do negócio, com o ITIL, CobiT e BSC, além de preocupar-se também com políticas de segurança que minimizem os riscos ao negócio, visando a sua continuidade mesmo em situações críticas como um desastre, será apresentada a implantação da Gestão da Continuidade do Negócio (GCN).

Com foco nos processos internos, mas que refletem nos resultados de toda a empresa está a Central de Serviços de TI, responsável pelo atendimento de todas as demandas dos usuários relacionadas com a informática, além da geração de indicadores de desempenho.

É importante ressaltar que este estudo de caso é uma visão sobre o relacionamento entre a Central de Serviços e as demais iniciativas adotadas pela empresa, sendo que as ações propostas após a apresentação do estudo são uma alternativa possível, mas não a melhor ou única, de melhoria sobre o objeto de estudo.

6

2 TEMA

O tema abordado refere-se à análise do papel da Central de Serviços na Governança de TI da empresa A. Angeloni & Cia Ltda, surgindo através da necessidade de demonstrar os benefícios que