AUDITORIA EM GESTÃO DA QUALIDADE: PROMOÇÃO DO PROCESSO EDUCATIVO COM VISTAS À ALCANÇAR A EXCELENCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

AUDITORIA EM GESTÃO DA QUALIDADE: PROMOÇÃO DO PROCESSO EDUCATIVO COM VISTAS À ALCANÇAR A EXCELENCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

A forma de gerir a qualidade nas organizações de saúde vem causando ao longo dos últimos anos uma inquietude nos gestores, dirigentes e nos profissionais da área de saúde. Tal momento reflete o descompasso existente entre as práticas de gestão, as exigências das organizações e as necessidades dos profissionais. Minimizar essa disritmia exige o conhecimento de conceitos sobre indicadores, auditorias e certificações, várias ferramentas de qualidade para ajudar a compreender a complementar práticas renovadas na gestão das organizações de saúde enquanto prestadores de serviços à população. As organizações de saúde precisam mais do que nunca compreender a necessidade de mudar, avaliar certificar e acreditar para assim responder às expectativas e necessidades dos clientes, encantando-os num processo contínuo. Trazendo como Avanço efetivo na teoria e prática das ações das organizações de saúde que prezam a modernização.

A prática das organizações para assegurar que seus procedimentos estejam em conformidade com as exigências dos clientes. Um sistema de gestão de qualidade demonstra a previsibilidade das operações internas e a capacidade de ir ao encontro das demandas do cliente, aumentando seu grau de satisfação.

As organizações privadas da saúde estão submetidas a quase todos os fatores mencionados no item 1.2. Já as públicas tem uma pressão um pouco menor, devido a não estarem enfrentadas a processos de concorrência com seus pares. Acrescenta-se a isto o fato de que seus usuários são, em geral, pessoas de nível econômico baixo e muito baixo, as quais não têm condições de fazer muitas exigências. Para eles, obter algum tipo de assistência médica, embora medíocre, já é satisfatório.

Entretanto, os organismos públicos da saúde têm como perspectiva uma pesada responsabilidade, qual seja a prevenção, o tratamento e a curação de muitos milhões de pessoas. Para que os recursos recebidos (sempre escassos) não sejam desperdiçados é necessário um trabalho eficiente, eficaz e efetivo. Para conseguir esses resultados, as técnicas do TQC podem fornecer uma contribuição decisiva através do instrumental oferecido neste texto (itens de controle, avaliação de processos, padronização, metodologia de solução de problemas etc) assim como a moldura conceitual também exposta no mesmo. Como se usa cada milhão de reais repassado pelo Ministério da Saúde? Como evitar o esbanjamento numa área tão carente? Ou seja existe uma grande responsabilidade social pairando sobre as entidades públicas de saúde. Parece-nos que este é o momento de iniciar o resgate de uma problemática vital para nossa sociedade.

Por outro lado, do mesmo modo que para as organizações privadas, a conscientização dos usuários, apoiados pelo Código do Consumidor, pode levar a estes a entrar na justiça com reclamações até milionárias devido a diagnósticos mal feitos, tratamentos inadequados ou demoras fatais na adoção das medidas médicas necessárias etc, ainda quando esses efeitos não sejam oriundos - necessariamente - de imperícia profissional e sim da estrutura do sistema - meio: a organização administrativa correspondente.

As deficiências na estrutura administrativa de apoio aos profissionais da saúde podem ser da mais variada natureza, entre elas:

a) Desperdício de materiais por falta de armazenagem e distribuição adequada.

b) Falta de padronização das tarefas repetitivas.

c) Falta de metodologia para identificar os verdadeiros problemas e mais ainda: desconhecimento de como atacá-los.

d) Falta de clareza no tocante a metas, objetivos, estratégias e controle dos resultados obtidos.

e) Falta de clareza, e muitas vezes desinteresse, em relação com as necessidades dos usuários e como atendê-las.

f) Desaproveitamento de grande parte do potencial de trabalho dos funcionários.

g) Falta de seleção adequada de fornecedores.

O conjunto destas carências acaba se manifestando na forma de incompetência gerencial que leva a altos custos, desmotivação, falta de cumprimento das responsabilidades da organização, imagem pobre frente à opinião pública etc.

No serviço público propriamente dito, não existe a variável lucros, mas deve existir um equilíbrio entre recursos investidos e benefícios recebidos pela comunidade. As organizações públicas que fiquem afastadas deste equilíbrio terão tendência a desaparecer, engolidas pela onda privatizante e pelo seu obsoletismo social.

A resposta global a estas mudanças, as quais - por outra parte - são geradas a alta velocidade e que implicam, sobretudo, em usuários mais exigentes é fornecida pela Gestão da Qualidade Total, sendo que alguns de seus conceitos essenciais precisam ser apresentados em forma cuidadosa, antes de passar para assuntos mais específicos. Estes conceitos são: Controle, Processos, Produtos, Clientes.

1.5.2. Controle

A