PIM V - Papel Oucpado Pela TI Nas Organizações

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PIM V

Brasília – Pólo Sudoeste

2010

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PIM V

Curso: Gestão em Tecnologia da Informação

Semestre: Primeiro/2010

Brasília – Pólo Sudoeste

2010

Resumo

Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apoiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área.

Com o foco específico em Gerenciamento de Serviços de TI, a Information Technology Infrastructure Library – ITIL tem se destacado nas organizações que buscam gerir adequadamente seu ambiente de TI. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização.

Palavras-chave: tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços de TI, ITIL, processo de implementação.

Abstract

Research have shown that each year increases considerably the number of companies that are investing in the IT Governance, term applied to management practices, control and monitoring of the IT environment and its investments. Today companies are based in methods, techniques and tools available to help them this challenge to the manage TI, so that the spending on IT would become in productivity and improve the quality of services provided by the area.

Focusing specifically on IT Service Management, the Information Technology Infrastructure Library – ITIL has been highlighted in organizations that seek to properly manage their IT environment. The ITIL is a library of best practices for management of IT services, which has been used by various public and private enterprises that aim to improve the quality of IT service, placing them in line with the goals of the organization.

Key words: Information Technology (IT), Management Services of IT, ITIL, Implementation Process.

Sumário

Introdução 5

1. Visão Geral do projeto 6

1.1 Apresentação 6

1.2 Implementação da metodologia ITIL 6

1.3 Certificação ITIL para os prestadores 8

1.4 Implantação e migração para a nova infraestrutura 10

1.5 Transição de funcionários chave

1.6 Benefícios e custos

Conclusão 21

Referências 22

Introdução

O papel ocupado pela TI nas organizações atuais passou de simples ferramenta de automatização de tarefas para área de investimentos e instrumento de vantagem competitiva. A TI continua automatizando tarefas, mas hoje já faz parte do negócio de muitas organizações, ou ao menos apóia o mesmo.

Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e confiável. Magalhães e Pinheiro (2007: 45) definem serviços de TI como “um conjunto de recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente”.

Buscando evitar perdas de receitas e prejuízos no negócio, a área de TI tem usado o Gerenciamento de Serviços de TI como instrumento de gestão e controle do ambiente computacional. Para auxiliar as organizações na Governança de TI, onde está inserido o Gerenciamento de Serviços de TI, existem alguns modelos e conjuntos de boas práticas, como CMMI1, COBIT2, ITIL3, BSC4, PMBOK5, Normas ISO6, entre outros (Fernandes e Abreu, 2006:168).

Desde o final da década de 90 o ITIL tem ganhado destaque como conjunto de práticas utilizadas para gerenciar serviços de TI.

Este trabalho tem como objetivo apresentar um projeto de reformulação do departamento de TI de uma empresa do setor automobilístico com a terceirização do service desk e implantação de práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI.

1. Visão geral do projeto

1.1 Apresentação

Com o objetivo de Desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos nas disciplinas estudadas no primeiro semestre de 2010, a saber, Gerenciamento de infraestrutura, Finanças em projeto de TI e Economia e Mercado, o grupo analisou um estudo de caso.

Problema estratégico: uma empresa do setor automobilístico obteve resultados negativos devido à crise financeira que aconteceu no último ano. Em decorrência destes eventos a presidência da empresa decidiu realizar uma reformulação no departamento de TI através da terceirização.

A terceirização ou outsourcing é uma prática que teve início na Segunda Guerra Mundial, em razão da grande recessão da época. Era necessário um sistema de produção que ocupasse a mão-de-obra ociosa existente.

O conceito passou a gozar de credibilidade a partir do início dos anos 70, principalmente