Pim 4 Semestre

PIM 4º SEMESTRE

UNIVERSIDADE PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII SERRA TALHADA/PE OUTUBRO/2010 UNIVERSIDADE PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII |ALUNOS: | | | | | | | |CURSO: GESTAO DA TECNOLOGIA DA INFORMACAO | |Trabalho realizado com a finalidade da | |obtenção da aprovação na disciplina PIM VII| SERRA TALHADA OUTUBRO/2010 RESUMO Este trabalho tem como objetivo especificar um relatório de mudanças recomendadas pela empresa de consultoria Consulting à empresa Software Developer, localizada em São Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como serão aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de ITIIL, focando na melhoria da prestação de serviços. Além disso, recomendou a adoção da Governança corporativa, para trazer benefícios de controle financeiro e qualidade de serviço. Dentre outras recomendações pela Consulting está: a adoção do E-Marketing, possibilitando a expansão da quantidade de clientes e a adoção do programa japonês 5s (5 sensos), que possiblitará melhor qualidade de trabalho para os funcionários. Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho possibilita à empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa. Palavras-chave: Modelo degestão, 5s, ITIL. ABSTRACT This work has as objective to specify a report of changes recommended for the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in São Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to elaborate a study contends the planning

1 de 12

09/10/11 20:11

Pim Vii

http://www.trabalhosfeitos.com/imprimir/Pim-Vii/10276

and the development of as the improvements in the company will be applied. The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governança, to bring benefits of financial control and quality of service. Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitará better. Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes possible to the company Developer Software an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company. Word-key: Model of management, 5s, ITIL. Parte inferior do formulário SUMÁRIO Página 1 INTRODUÇÃO 6 2 DESENVOLVIMENTO 7 2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING 7 2.1.1 O SUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) 7 2.2 A ADOÇÃO DE ITIL 8 2.2.1 SERVICE DESK 8 2.2.2 OBJETIVO DA GESTÃO DE PROBLEMAS 92.2.2.1 A FALTA DA GESTÃO DE PROBLEMAS NA EMPRESA 10 2.2.2.2 OUTRO PROBLEMA RELACIONADO COM A GESTÃO DE PROBLEMAS 10 2.2.3 GESTÃO DE MUDANÇAS 12 2.2.4 PROCESSOS DE SERVIÇO E ENTREGA 13 2.3 A ADOÇÃO DE PATENTES 13 2.4 A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL 14 2.5 PROBLEMAS DETECTADOS RELACIONADOS À SOX 16 2.6 O NÍVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS (CMMI) 17 2.7 A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER 18 2.8 O GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOS 19 2.8.1 O SLA NA SOFTWARE DEVELOPER 19 2.9 O INVESTIMENTO EM VOIP 21 2.10 A ADOÇÃO DO E-MARKETING 23 2.11 A ADOÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S 23 3. CONCLUSÃO 25 4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 27 1 INTRODUÇÃO A empresa Software Developer é uma empresa desenvolvedora de software para clientes de

2 de 12

09/10/11 20:11

Pim Vii

http://www.trabalhosfeitos.com/imprimir/Pim-Vii/10276

todo o país e necessita de melhorias em seu processo de desenvolvimento de software para poder aumentar sua lucratividade e eficiência. A nossa empresa, Consulting, pretende, com este trabalho, fazer uma análise de quais e como serão implementadas as melhorias na empresa, de forma a reduzir custos e encontrar soluções para diversas falhas constatadas pela Consulting e pelos clientes da Software Developer. Além de falhas, foram constatadas ausência de padronização dos processos na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganização e falta de educação por parte dos funcionários. Tudo isso objeto de análise neste relatório de consultoria, que tem o objetivo de transformar a empresa Software Developer em uma empresa organizada e lucrativa. 2DESENVOLVIMENTO 2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING A empresa Client Consulting possui três sistemas: Sistema de Consórcio, Sistema de Financiamento e Sistema de empréstimo. O primeiro sistema é simples e baseia-se na simples concessão e gestão de um consórcio, não necessitando de uma análise de risco de crédito. Os outros dois sistemas, como estão baseados na concessão de crédito e necessitam de um subsistema que analisará o risco de crédito para o cliente e que informará se é possível ou não conceder o crédito. Além de prover a gestão de risco, o subsistema é capaz de fornecer um perfil histórico da contratação de crédito do cliente, que servirá também para alimentar as concessões de créditos futuras. 2.1.1 O SUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) Esse subsistema desenvolvido pela Consulting é capaz de analisar o perfil do cliente e as concentrações de crédito e está de acordo com as exigências do órgão fiscalizador (o Banco Central) relacionadas à gestão de risco para concessão de crédito. Com informações como renda, patrimônio, referências bancárias e dívidas do cliente, por exemplo, o sistema é capaz de fornecer um rating do cliente, aprovando ou reprovando a concessão do crédito. Além disso, o subsistema possui uma pesquisa externa, que é uma pesquisa do perfil do cliente em todas as instituições financeiras e em todas as instituições de proteção de crédito. Os benefícios desse subsistema é a consolidação da base histórica de todas as operações de crédito e a facilidade para o cruzamento das informações, gerando relatórios para o gestor