Serviço De Atendimento Ao Consumidor

MANUAL DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

INTRODUÇÃO

E

ste guia se propõe a orientar a criação de um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente para as indústrias de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos.

O público-alvo é um segmento formado por empresas de diferentes portes, mas alinhadas no propósito de oferecer produtos seguros e com qualidade, razão pela qual apresenta um crescimento em diferentes camadas sociais, etnias e gêneros. O guia se constitui num elemento adicional que compõe a pujança do setor, e reflete sua grandeza. O resgate do atendimento ao cliente como uma das estratégias de crescimento e competitividade justifica a criação do guia. A origem do SAC, no Brasil, revela uma visão da tendência do mercado em incorporar o cliente como elemento fundamental de sedimentação da marca. Abrir um espaço ou um canal de atendimento significava, e ainda significa, antecipar o conhecimento de pontos de desgaste nas relações com o cliente, bem como construir gratuitamente indicadores de hábitos de consumo, estabelecer um elo de lealdade com o cliente, entre muitos outros benefícios. O impacto de novas legislações e de planos econômicos que exigiram uma adequação rápida à configuração das relações de consumo que despontavam, foi absorvido de maneira mais tranqüila pelas empresas que dispunham de um serviço de atendimento ao cliente. A proliferação dos serviços de atendimento representou uma resposta à demanda mais exigente e ciente de seus direitos. Acrescente-se ao contexto a busca pela qualidade por meio de normas técnicas e certificações que incluíram o cliente como indicador estatístico essencial para a construção da face qualitativa das empresas. Perseguir a excelência: o desafio que se colocava. A dinâmica das relações de consumo apresentou novas exigências. A responsabilidade social das empresas passa a ser questionada, evolui para um diferencial e logo obtém um significado de exigência da demanda. Desponta o cliente como o agente de mudanças que inclui entre os determinantes da compra o perfil da empresa enquanto responsável social.

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Atualmente os serviços de atendimento ao cliente são reconhecidos como Contact Center, aglutinam várias mídias, sofisticaram-se os procedimentos operacionais, contudo o relacionamento efetivo com o cliente constitui a chancela de uma marca. É o poderoso aval da imagem da empresa e por conseqüência propicia a segurança ao caminho do crescimento. Esse processo de evolução das relações com clientes merece atenção e aprimoramento. O guia é composto por duas etapas: a primeira apresenta recomendações e relaciona os cuidados básicos para a instalação operacional de um SAC, e a segunda apresenta o embasamento teórico adequado para se relacionar com o cliente de maneira segura e duradoura, dirimindo conflitos e contribuindo para que, também nesse quesito, o setor cosmético demonstre seu diferencial.

POSIÇÃO ADMINISTRATIVA / FUNCIONAL

Muitas empresas são defensoras da instalação de um SAC, contudo essa diretriz não foi incorporada de fato sob diversas alegações: não se relacionam diretamente com o consumidor, estão na condição de terceiristas, o custo é alto, não comporta um SAC porque a empresa é pequena, entre outras. Todos os argumentos são colocados à prova quando surge uma reclamação, uma fiscalização ou uma ação judicial. A primeira questão que se coloca é o esclarecimento de que se considera consumidor o destinatário final do produto2, ou seja, aquele que usa o produto de maneira a concluir a relação econômica de consumo. Os clientes constituem um universo mais abrangente, incluem-se os revendedores, distribuidores e fornecedores em geral3. Importante lembrar que a relação da empresa com a sociedade é ainda maior. Entre os direitos difusos, o respeito ao meio ambiente está entre os mais significativos. Qualquer conduta da empresa que represente descompasso com esses direitos também pode ser detectada pelo SAC. A instalação de um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente significa, portanto, se relacionar com todos aqueles que participam da escala da relação de consumo até o consumidor final, incluindo-o também. Será utilizada a expressão cliente para efeito de uniformização de linguagem, exceto nas citações legais. Identificada a premissa de que o SAC é uma célula estratégica para a empresa, porque estabelece relacionamentos com o público externo, consumidores e clientes em geral, duas conseqüências são naturais:

 delinear o perfil do SAC, ou seja, construir sua identidade funcional, seu escopo, seu pú-

blico, sua área de atuação mediante o planejamento detalhado de suas atividades e metas.

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__________________ 2. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final - art.2º. da Lei 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. 3. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. – art.3º. da Lei 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor.

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 reconhecer de maneira clara para todos os departamentos, gerências, supervisões

e/ou divisões da empresa o caráter estratégico do SAC, o que representa um compromisso de suporte técnico, jurídico e científico às suas atividades. O SAC é multifacetado, se constitui numa ferramenta de gestão de qualidade, ações de marketing e vendas, mas se estiver subordinado diretamente a essas áreas, poderá se limitar a uma única vertente. Importante ressaltar que a expressão “qualidade” está aqui mencionada em seu sentido mais amplo: para o cliente, a qualidade está presente no produto, no recebimento e na facilidade de contato com a empresa para solução de dúvidas e problemas. O produto não é somente o objeto apresentado ao cliente, mas todo o serviço que foi agregado,

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