SAC - Serviço De Atendimento Ao Consumidor

No que diz respeito às centrais de atendimento, quais as possíveis soluções que você apontaria para melhorar o atendimento e punir as empresas.

O consumidor final de bens e serviços de determinadas empresas, muitas vezes se a pergunta se realmente os profissionais desempenham o atendimento ao cliente estão realmente preparados para resolver os problemas que estão por vir. A inexperiência dos profissionais da área remete a esclarecimentos inconclusivos e execução de tarefas incoerentes com relação à solicitação do cliente, consequentemente gerando transtorno ao cliente.

A estabilidade questionável sobre o método de comunicação (enfatizando o atendimento por telefone) contribui drasticamente para a insatisfação do cliente. Para reduzir custos, os call centers ou centrais de atendimento exploram de uma ferramenta bastante útil em comunicação por voz, o VOIP (Voice over Internet Protocol), que visa usufruir de um serviço de internet ativo para se comunicar por voz. O grande problema é que o serviço, vez e outra torna-se momentaneamente instável acarretando na interrupção da ligação ou popularmente dito, “a ligação caiu”. O processo de comunicação então, se torna cansativo e estressante, visto que o cliente terá de entrar em contato novamente com a central de atendimento, aguardar novamente o tempo de espera e geralmente explicar toda a situação novamente para o novo colaborador que o atenderá. O transtorno para o cliente é iminente e o nível de insatisfação se eleva. A demora no aguardo pela resposta de e-mails e tickets de atendimento online também contribuem e muito para o aumento da insatisfação do cliente.

Ao Longo do horário comercial, somos bombardeados por contatos, ofertando produtos e serviços, que em muitas vezes não estamos interessados. Apesar de ter sido criada uma emenda que garante a retirada de dados pessoais como telefones, e-mails e endereços do banco de dados da empresas, algumas delas insistem em descumprir tal lei e continuam a ofertar tais produtos e serviços, contrariando a vontade do cliente. Claro que neste caso, há exceções, tendo empresas que respeitam a vontade do consumidor e cessam seus contatos.

A correção de dados, principalmente quando estes são protegidos por prazos, como por exemplo boletos bancários, faturas e etc., é uma das principais causas de reclamação, pois em diversas empresas, o setor financeiro não possui a integração necessária com o atendimento nível 1 (primeiro atendimento na hierarquia SAC). Consequentemente, a demora sobre a elucidação do problema, gera mais transtornos, suspensão indevida na prestação do serviço prestado e cobrança de juros desnecessária.

É bastante comum sermos informados sobre a ausência de sistema informatizado interno quando efetuamos alguma solicitação com sua execução dependente a este sistema. Casos como este caracterizam um círculo vicioso visto que o processo de contato com o SAC, terá de ser iniciado novamente mais tarde.

Em suma, algumas medidas devem ser tomadas para que a qualidade do atendimento ao consumidor das empresas seja satisfatória, por diversos canais (internet, correspondência postal, atendimento telefônico, etc...), dentre elas:

• Inicialização e capacitação de seus colaboradores, visando