A Qualidade no Atendimento ao Cliente Usuário/Consumidor.

1 INTRODUÇÃO

O presente projeto tem seu objetivo principal na qualidade do atendimento ao cliente usuário/consumidor.

Progresso em relação ao atendimento dos serviços prestados. O cliente usuário/consumidor é toda pessoa que entra em contato com a organização seja para adquirir um produto ou um serviço. O cliente usuário/consumidor pode ser interno, um exemplo é um funcionário, ou externo, que são os clientes usuário/consumidor que não possuem nenhum vinculo empregatício com a empresa. A organização depende de seus clientes usuário/consumidor para sobreviver, para tanto ela deve mantê-los satisfeitos com seus produtos ou serviços. O cliente usuário/consumidor se torna leal para com a organização a partir do momento em que ela o conquista e o deixa satisfeito.

Para ter um atendimento com excelência tem a função de representar a organização junto aos clientes usuário/consumidor oferecendo um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade. A satisfação é a atitude geral que se têm em relação a um produto ou serviços após o terem adquirido e usado. É o sentimento de prazer ou de desapontamento que o cliente usuário/consumidor tem ao usufruir o produto ou serviço

As ações serão executadas seguindo uma rotina específica, tendo cada uma, sua importância no objetivo a ser conquistado.

Algumas ações são de retorno financeiro imediato, outras, o retorno é baseado nas informações colhidas para futuras ações.

Como de ação de retorno rápido, podemos citar o corte, que pode ter sua eficácia medida atrelada à religação, ao pagamento dos débitos pelo cliente usuário/consumidor e à vistoria de corte.

Na verificação cadastral e/ou recadastramento, tendo como objeto a atualização cadastral, pode não trazer retorno financeiro imediato, porém dá a oportunidade ao DEPASA de regularizar seu cadastro e definir o que será feito com os débitos dessa ligação. Essa atualização é importante para tomar futuras decisões, tais como cancelamento, prescrição, cobrança amigável e/ou cobrança judicial.

1.1 TEMA

A Qualidade no Atendimento ao Cliente Usuário/Consumidor.

1.1.1 Delimitação do Tema

Melhorias no Atendimento ao Cliente Usuário/Consumidor do Departamento Estadual de Pavimentação e Saneamento – DEPASA nos municípios não atendidos pelo Sistema Comercial Informatizado.

2 PROBLEMA

• Demora no atendimento aos clientes usuário/consumidor.

3 HIPÓTESES

• Aquisição e instalação de equipamentos de informática e mobiliários;

• Aquisição de software para manutenção e dimensionamento de rede de água e esgoto;

• Instalação de Links para comunicação remota;

• Melhoria na flexibilização operacional, com descentralização de funções.

4 OBJETIVOS

4.1 GERAL

Promover a expansão e manutenção do mercado de cliente usuário/consumidor, procurando melhorar os serviços para atender de forma eficiente o maior número possível com qualidade, praticidade e rapidez.

4.2 ESPECÍFICOS

• Descrever e analisar a situação atual.

• Levantar os pontos fortes e fracos da empresa.

• Apontar deficiências encontradas no ambiente de trabalho.

• Agilizar o controle, manutenção, organização e recuperação das atividades resultantes do armazenamento eletrônico dos dados;

• Emitir relatórios em diversos níveis de consolidação e filtragem;

• Compartilhamento das informações entre os diversos usuários;

• Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfação;

• Estudar o equilíbrio entre cliente usuário/consumidor e empresa;

5 JUSTIFICATIVA

O DEPASA ainda, não possui o serviço informatizado de qualidade, no interior para satisfazer as necessidades de seus cliente usuário/consumidor, no município de Assis Brasil, o atendimento aos cliente usuário/consumidor deverá buscar o retorno de cada solicitação. Todas as áreas da empresa estão envolvidas com esta melhoria e, em particular, a área comercial por ser o primeiro contato da empresa com o cliente usuário/consumidor.

Na prestação de serviço engloba a participação do cliente usuário/consumidor no processo de desenvolvimento empresarial, considerando suas necessidades e expectativas, que são fundamentais.

À medida que os cliente usuário/consumidor compreendam que aos serviços recebidos correspondem as tarifas pagas, crescerão as exigências de melhoria dos serviços.

O atendimento adequado ao cliente usuário/consumidor é um dos bens mais valiosos que uma empresa pode ter. Um cliente usuário/consumidor bem atendido é um cliente usuário/consumidor satisfeito que reverte em consequências positivas para os negócios, esse cliente usuário/consumidor espalha para o mercado uma boa visão da organização por onde passou e passa a ser nosso marketing “boca a boca”.

Padronização não significa engessar, mas sim auxiliar na condução dos comportamentos para uma mesma linha profissional. Para sairmos dessa linha de atendimento ”engessado” é preciso treinar e capacitar as pessoas que estarão na linha de frente da empresa.

Pedir para o cliente usuário/consumidor falar, que é um passo significativo, e saber ouvir, registrar e dar retorno ao que necessita, deve ser um processo sistemático. Esse processo consiste em permitir que a empresa visualize e execute os pontos críticos dessa análise e tirando qual a deficiência do setor.

Os canais de acesso devem ser utilizados como apoio para o crescimento da organização, se durante o pouco contato com o cliente usuário/consumidor o colaborador souber aproveitar.

O tempo de resposta é um dos padrões de atendimento mais mensuráveis, e relevantes para o cliente usuário/consumidor. Para o tratamento das dúvidas