Trabalho Comunicação Empresarial

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Sumário

1. Prefácio        7
2. Objetivos e escopo de atuação        8
3. Revisão do Plano        9
4. Conceitos        9
5. Públicos de interesse        9
6. Fases da crise        13
7. Produtos e ações de comunicação        13
8. Conclusão        17
9. Referências Bibliográficas        18 ANEXO I - Protocolo de Ações ASCOM cenários 1 a 4        19

[pic 8][pic 9]  Plano de Comunicação de Crise

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1. Prefácio

Conforme previsto na Instrução Normativa n° 78, de 24 de março de 2014, que divulga a Política de Gerenciamento de Crise da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), e em complemento ao Plano de Gerenciamento de Crise, a Assessoria de Comunicação Social (ASCOM) torna público este Plano de Comunicação de Crise. O presente documento inclui recomendações, sugestões de ações a serem adotadas imediatamente quando da ocorrência de situação de crise e a indicação de procedimentos voltados ao estabelecimento das melhores práticas levantadas por meio de benchmarkings e estudos teóricos sobre o tema.

Nesse contexto, é importante definir o conceito de “crise” para a Agência. A Instrução Normativa nº 78, de 2014, em seu art. 2º, inciso I, define crise como sendo uma “situaião caracterizada pela ocorrência de um evento ou série de eventos que culminam no rompimento significativo das operaiões normais, podendo gerar consequências graves à imagem da ANAC ou à aviaião civil brasileira, demandando medidas extraordinárias para recuperar a ordem, incluindo a instauraião do comitê de crise”.

A Política de Comunicação Institucional instituída pela Instrução Normativa n° 124, de 5 de julho de 2018 prevê que cabe à ASCOM “coordenar as ações de comunicação para o enfrentamento de crises, considerando o disposto na Instrução Normativa nº 78, de 24 de março de 2014, e o disposto no Plano de Comunicação de Crise”. A Instrução Normativa n° 125, de 5 de julho de 2018 que trata dos os critérios e procedimentos para o planejamento e execução das ações de comunicação da ANAC também determina que as responsabilidades da Unidade Organizacionais diante dos Veículos de Comunicação bem como o seu papel de guardiã e fortalecedora da imagem positiva da Agência.

Bueno (2003) afirma que “a comunicação começou a ser vista como instrumento de inteligência competitiva e, como tal, passou a requerer planejamento, capacitação e adoção de práticas modernas de coleta, tratamento, recuperação e transmissão das informações”. Ou seja, houve uma mudança de paradigma na forma como a comunicação é encarada dentro de uma organização. Antes vista como apenas mais uma ferramenta, hoje ela vem sendo considerada instrumento de mudança, de consolidação de cultura e como diferencial competitivo.

Por se tratar de uma autarquia federal prestadora de serviços públicos, a ANAC deve estar preparada para informar aos seus públicos não apenas em situações de crise que envolvam diretamente a instituição, mas também na ocorrência de eventos que envolvam agentes regulados. Tal atribuição reforça a importância de um constante aprimoramento dos fluxos de comunicação interna e externa, de forma a contribuir para a consolidação da Agência como um canal técnico, confiável e sempre disponível para consultas por parte da imprensa, dos entes regulados ou da sociedade. Cabe destacar, ainda, que a importância da comunicação interna e externa também foi evidenciada no Planejamento Estratégico da Agência para os anos 2015 a 2019, conforme consta na iniciativa 2.4: “Aperfeiçoar a comunicação institucional”.

Com a publicação deste Plano, a ASCOM pretende dar publicidade às diretrizes que devem pautar as ações de comunicação da Agência durante eventuais situações de crise e, assim, garantir aos interessados uma comunicação eficaz e estratégica, com mensagens prestadas tempestivamente, elaboradas com o conteúdo adequado e direcionadas ao público apropriado. Isso, claro, tendo em vista sempre o interesse público e buscando resguardar a reputação e a imagem da ANAC.

É oportuno ressaltar o papel fundamental desempenhado pelo gerenciamento de crise na trajetória da Agência rumo ao alcance de sua Missão (“garantir a todos os brasileiros a segurança e a excelência da aviação civil”) e de sua Visão (“ser uma autoridade de referência internacional na promoção da segurança e do desenvolvimento da aviação civil”). Apesar da imprevisibilidade característica de determinados eventos críticos, é indiscutível que algumas estratégias de comunicação e os principais procedimentos para sua operacionalização podem ser planejados antecipadamente.

Nesse sentido, este Plano, além de complementar o protocolo da ASCOM no Plano de Gerenciamento de Crise da Agência, pretende agir também como direcionador para ações imediatas e futuras – incluindo o gerenciamento antes, durante e após a ocorrência de uma crise – e auxiliar a ANAC a adotar uma conduta assertiva e tempestiva durante as ocorrências. Paralelamente, o Plano tende a contribuir para a construção de um ambiente interno mais fortalecido e a estabelecer canais mais seguros, céleres e que possibilitem que a troca de informações ocorra de maneira mais integrada.