UALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ – UFPI

CAMPUS SENADOR HELVÍDIO NUNES DE BARROS – CSHNB

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

PICOS – PI

2012

JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Administração da Universidade Federal do Piauí – UFPI, em cumprimento parcial das exigências para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. José Ribamar Pereira, Mestre.

PICOS – PI

2012

PARECER DA COMISSÃO EXAMINADORA DE DEFESA DE MONOGRAFIA DE GRADUAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

A comissão examinadora, composta pelos professores abaixo, sob a presidência do primeiro, considera a discente JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES_______________________.

Picos (PI), _______, ______________,________.

__________________________________________________ Prof. José Ribamar Pereira, Mestre (Orientador)

__________________________________________________ Prof.ª. Maria Alina Martins Granja Cavalcante, Mestre (Membro)

__________________________________________________ Prof.ª Ivana Teresa da Rocha Martins Leal, Mestre (Membro)

Dedico este trabalho à minha família pela paciência

e dedicação, as minhas amigas pela força, Thyago

Henrique por estar sempre ao meu lado colaborando

para meu crescimento e em especial para meu

querido “Tio Zuza” (in memorian) que foi um exemplo

de superação e minha maior fonte de inspiração.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, pela vida e a coragem de não desanimar

nos momentos difíceis que enfrentei ao longo dessa caminhada. Obrigada por me

fazer acreditar nos meus sonhos e mostrar que posso alcançar meus objetivos.

A meu grande orientador pela paciência e dedicação, seu apoio foi muito

importante para a realização deste trabalho. A instituição bancária onde foi realizado

este projeto, agradeço a colaboração de todos os funcionários.

Aos meus pais, José Maria e Luisa Francisca, que foram minhas fontes de

inspiração e sabedoria. À minha querida irmã Jossilândia, pelas palavras sábias e

ajuda mesmo distante. Aos meus irmãos Jailson e Joelson por me mostrarem a

importância do estudo. A Geraldo Marcos, Dedê (in memorian) que mesmo com sua

partida me mostrou nos últimos momentos que passamos juntos que a vida é curta e

que temos que aproveitar todos os segundos batalhando para alcançar nossos

objetivos, nunca desistindo diante dos obstáculos. Onde você estiver é sua essa

vitória, querido Dedê.

Ao meu noivo Thyago Henrique, que esteve presente em todos os momentos

que precisei e soube ser paciente comigo nos momentos de dificuldades. Devo a ele

a força de vontade de conquistar mais essa vitória.

Aos meus colegas de trabalho que tiveram paciência comigo nos dias que

estive mais triste, preocupada com este trabalho, e também colaboraram para o

alcance de bons resultados.

Enfim, a todos que contribuíram direta ou indiretamente para a realização

desta monografia. Obrigada por tudo!

“Se a gente não pensar que quer sempre mais,

fatalmente teremos sempre menos. O homem só

fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me

levanto para vencer.”

Aristóteles Onassis

RESUMO

O trabalho em pauta foi realizado em uma agência bancária da cidade de Picos – PI, na qual se buscou verificar a qualidade no atendimento do setor bancário, onde crescem constantemente reclamações proporcionadas pela insatisfação dos clientes que estão sempre em busca de melhores serviços. Os objetivos específicos deste trabalho consiste na verificação na forma de abordagem dos funcionários para com os clientes, na verificação dos pontos positivos e negativos do atendimento e ações corretivas que a instituição pode a vir utilizar para melhorar o atendimento. Foram aplicados questionários com clientes e usuários desta agência nos quais foi avaliado a satisfação dos mesmos com relação ao atendimento. Através da análise dos dados obtidos foi possível verificar que mesmo estando satisfeitos com o atendimento ainda existem questões a serem melhoradas dentro da instituição. Assim sendo, pode-se verificar que o setor bancário está cada vez mais inovando com novas tecnologias e capacitações para seus funcionários