UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ

daenp

engenharia de produção

professora joseane pontes

joão victor borges gomes de menezes

bruna karoline derkacz

proposta de uso do pdca como melhoria na prestação de assistência tecnica na empresa MSD ELETRONICOS

PONTA GROSSA

20/11/2018

RESUMO

        Nossa trabalho teve como objetivo analisar o processo de execução de reparos na empresa MSD Eletronicos, tentando ajudá-los a se organizar e cumprir prazos para gerar maior satisfação de seus clientes. A ferramentas que utilizamos foi o ciclo PDCA, porem executando apenas a parte de planejar. Com isso propusemos melhorias como o treinamento de seus funcionários, a organização do processo e quem os realizam e melhor utilização do sistema, que já era usado na empresa, para melhor troca de informações.

sumário

1        introdução        4

1.1        Apresentação do trabalho e breve descrição da empresa.        4

1.2        seguimento-alvo de mercado (público-alvo)        4

1.3        Problemática        4

2        metodologia        6

3        Aplicação        7

4        resultados        10

5        proposta de melhoria        11

6        considerações finais        12

REFERÊNCIAS        13

1-Introdução

1.1. Apresentação do trabalho e breve descrição da empresa:

        A empresa Msd Eletrônicos Ltda foi fundada no ano de 2002 na cidade de Ponta Grossa pela proprietária Giovana Ferreira Kruger, atualmente possui  cinco funcionários, sendo que dois deles trabalham na parte de vendas de eletrônicos e acessórios para carro e três deles na parte de prestação de serviços de assistência técnica para equipamentos de som automotivo.

        Além de prestar assistência técnica especializada a empresa presta serviço de assistência técnica autorizada, tendo contrato com algumas marcas para prestar serviço de manutenção de produtos que ainda estão no prazo da garantia legal como Pioneer, Bombeer, Bravox e Taramps.

1.2.Público-alvo:

        Os principais clientes da empresa são pessoas que possuem equipamentos de som nos seus carros e precisam de alguma assistência, ou grandes de lojas que precisam dar garantia de seus produtos para os clientes que adquiriram um som automotivo (ex: Havan e Mercado Movéis).

        A equipe que irá nos ajudar na constituição da pesquisa será a proprietária Giovana Ferreira Kruger e o chefe da oficina Adriano Rodrigues Prestes

1.3. Problemática:

        O chefe da oficina nos relatou que para a assistência técnica autorizada os produtos ficam na loja em torno de 25 dias e para a assistência técnica especializada o ideal seria 4 dias porem estão ficando em torno de 6 dias. O maior problema seria a reclamação dos clientes quanto o tempo de espera e o fato de terem que dispensar serviços por falta de funcionário e espaço.

        Este problemas foi priorizado pois algumas vezes os clientes desistem de esperar o tempo de conserto, perdendo assim o serviço. Se o processo for otimizado e o tempo da prestação do serviço diminuísse, conseqüentemente, conseguiriam atender um maior numero de clientes.

        Para entender o funcionamento da oficina elaboramos um fluxograma (figura 1):

[pic 1]

Início

Fim

Figura 1 : Fluxograma da Ofina da Empresa

Metodologia

        Para realizar o trabalho escolhemos trabalhar com o ciclo PDCA, como não temos tempo suficiente para executar todas as etapas do processo realizaremos somente a primeira etapa que é planejar.

A utilização do ciclo PDCA para melhoria é um método de solução de problemas e possibilita que as diretrizes traçadas pelo planejamento estratégico sejam viabilizadas na empresa, porém, seria importante que todos os colaboradores da empresa estivessem alinhados com este método (FALCONI, 2014). A Figura 2 apresenta uma perspectiva do ciclo PDCA.

[pic 2]

Na etapa de planejar identificamos o problema com o qual vamos trabalhar, observamos o problema de diferentes ângulos, analisamos e discutimos suas causas raízes e então elaboramos um plano de ação para melhorar/eliminar esse problema.

3-Aplicações

Etapa 1- Identificação do Problema

Reclamação dos clientes quanto a demora para realizar o conserto de seus equipamentos, o ideal seria dois dias para passar o orçamento e mais dois dias para o reparo segundo o técnico porem eles estão demorando em média 6 dias.

Etapa 2- Observação

O primeiro passo é a abertura da ordem de serviço onde consta os dados do cliente e suas reclamações, então o aparelho é encaminhado para uma prateleira onde aguarda até ser testado e feito o orçamento, depois é feito contato com o cliente e se autorizado o conserto é efetuado.

Nesse processo existem algumas falhas que geram desperdício de tempo:

• Nem sempre o funcionário que faz o orçamento do aparelho é quem faz o reparo, podendo assim perder tempo tentando enxergar um problema que já havia sido visualizado por outro;
• Quando o aparelho o orçamento é feito, de imediato tentasse falar com o cliente para informá-lo porem nem sempre se consegue. A empresa não registra no sistema os componentes e valor do orçamento eles apenas escrevem na ordem de serviço que está junto com o aparelho, então quando o cliente liga para perguntar do seu produto a atendente precisa se deslocar até o oficina e procurar o produto em meio a tantos outros, isso gera desperdício de tempo;
• Alguns produtos que estavam na empresa já haviam dado entrada anteriormente com o mesmo problema;
• Para ser feito o orçamento o equipamento é aberto, são feitos testes, depois ele é fechado novamente e volta para a prateleira. Essa etapa de desmontagem e montagem para o orçamento e depois desmontagem e montagem para o conserto demanda um tempo que poderia ser utilizado para outros fins.

Etapa 3- Analise do problema

        Conversando com a proprietária e o chefe de oficina sobre os problemas observados eles nos disseram que todos os funcionários executam todas as funções no processo de conserto, ou seja, todos eles desmontam os aparelhos, testam, fazem o orçamento, passam o orçamento para o cliente e depois o consertam, porem quando se trata de um problema incomum somente um técnico tem qualificação para identificar o problema. Sobre os aparelhos que retornam após já terem sido consertados eles afirmam que a grande maioria são os aparelhos de garantia de fabrica, e só acontece com alguns modelos, logo se trata da qualidade do produto em si.