Visita Empresa De TI

UNIVERSIDADE PAULISTA

LILIAN O. LOBO VALENTE E NILCIANE GARCIA DE LIMA

PIM – PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

RIO DE JANEIRO

2009

LILIAN O. LOBO VALENTE E NILCIANE GARCIA DE LIMA

PIM – PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

Trabalho parte do Programa Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia com o objeto de obter a aprovação na matéria PIM, do curso CTS em Gestão da Tecnologia da Informação apresentado à Universidade Paulista – UNIP

RIO DE JANEIRO

2009

RESUMO

Este trabalho é resultado de uma visita a empresa Netcenter Informática, situada na cidade do Rio de Janeiro, com o objetivo de conhecermos seus sistemas de informação, realizando uma comparação com os conhecimentos obtidos no último bimestre nas matérias de Matemática aplicada, Banco de dados e Sistemas de informação.

A empresa citada nos permitiu acesso a dois de seus sistemas, o CRM e o sistema de gestão de atendimentos, os quais detalhamentos no decorrer do trabalho, falando sobre sua utilização dentro da organização e seus requisitos para operação.

Sendo assim não foi possível aplicarmos os conhecimentos obtidos na matéria de Matemática aplicada, pois não tivemos acesso ao sistema utilizado como solução ERP, pois as informações manipuladas nele exigem confidencialidade.

SUMÁRIO

RESUMO 3

1. INTRODUÇÃO 5

2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 6

3. INFRA-ESTRUTURA DE TI DA NETCENTER 7

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UTILIZADOS PELA NETCENTER 8

5. NETCENTER E O CRM 9

6. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 11

7. SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTOS 15

8. CONCLUSÃO 17

9. REFERÊNCIAS 18

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo relatar a visita realizada a empresa Netcenter Informática e apresentar os sistemas de informação utilizados, seus requisitos e a maneira como interagem dentro da organização.

Detalharemos a infraestrutura de TI e forneceremos uma visão geral dos processos automatizados pelas soluções utilizadas, e os benefícios desejados com sua implantação.

O trabalho se divide em 8 capítulos incluindo a conclusão, nos quais são apresentados respectivamente, a descrição da empresa, sua estrutura tecnológica, os sistemas de informação utilizados, o CRM e uma visão geral desta aplicação, falaremos também de maneira generalizada sobre a ferramenta de gestão de atendimento implantada.

2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Netcenter Informática, no mercado há 15 anos, desempenhando atividades de desenho, implantação, suporte e gerencia de ambiente de TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação, com soluções e projetos já entregues nas principais capitais do país. A Netcenter esta capacitada a entregar soluções amplas e completas que se alinham à estratégica posição de TI dentro de sua organização.

Seus objetivos, hoje, como uma empresa com foco em Gestão de Infraestrutura de TI, é de estar alinhados as metas de excelência operacional, comum para a grande maioria das organizações, como:

• Obter o efetivo ganho de qualidade e produtividade a um custo “adequado”;

• Implantar metodologias para reduzir gargalos operacionais no setor de TI e permitir que o trabalho seja baseado em ações planejadas;

• Manter equipe de TI e usuários atualizados com relação aos avanços tecnológicos;

• A área de TI deve ser capaz de desempenhar o papel de apoiar

a organização a cumprir sua missão e o sucesso empresarial.

A empresa está localizada na rua Sete de Setembro, 99, Centro, Rio de Janeiro/RJ, possui em seu portfólio de clientes empresas como a Golden Cross, L’Oréal, Embelleze, Sony BMG, Patrimóvel e Basimóvel, ambas imobiliárias do grupo Brasil Brokers, entre outros.

3. INFRAESTRUTURA DE TI DA NETCENTER

A infraestrutura da empresa passa uma impressão de consistência e estabilidade, pois utiliza tecnologia de ponta em servidores virtualizados, switches gerenciáveis e com configuração de vlans isolando segmentos de rede, utiliza firewall para garantir a segurança do ambiente e serviços de Proxy para controlar os acessos web.

Possui também um sistema de monitoramento para dispositivos e serviços, tais como correio eletrônico, bancos de dados e performance dos recursos de hardware dos servidores, podendo então agir de maneira pró-ativa e evitar incidentes.

Seu CPD possui controle de acesso, no-break, ar-refrigerado, e equipamentos redundantes, o que garante a estabilidade do ambiente de TI.

Como prestadora de serviços, a rede da Netcenter conecta-se a redes de outros clientes através de links de comunicação dedicados, como podemos ver no desenho da topologia da rede, fornecido pela equipe de suporte especializado da empresa.

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UTILIZADOS PELA NETCENTER

A Netcenter possui basicamente três sistemas de informações apoiando suas atividades:

• ERP: utilizado pelos departamentos administrativo/financeiro e pela diretoria da empresa;

• CRM: utilizado pelos departamentos comercial, marketing e administrativo;

• Sistema de gestão de atendimento: utilizado pela área operacional