Central de Serviços Compartilhados

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Alexandre Vinicius Barbosa

Service Desk em uma agencia de viagens corporativa

São Paulo

2019

Sumário

1.        Tema        2

1.1        Justificativa        3

1.2        Objetivos        3

1.3        Objetivo geral:        3

1.4        Objetivos específicos:        3

2.        Problema de pesquisa        4

2.1        Delimitação do problema de pesquisa        4

3.        Levantamento teórico inicial        4

4.        Metodologia        6

5.        Cronograma de trabalho        7

6.        Referências        7

1. Tema

Implantar um CSC em uma empresa de viagens corporativa com administração familiar.

1. Justificativa

Este trabalho visa a instalação de um sistema de service desk em uma agencia de viagens corporativa de nível médio com administração familiar visando centralizar todas as solicitações das áreas pertinentes ao negócio em um canal único.

1. Objetivos

1. Objetivo geral:

Proporcionar aos colaboradores e clientes um canal único de atendimento (Centro de Serviços Compartilhados) de todas as áreas pertinentes da empresa para assim ter a capacidade de otimizar processos e gerir recursos de uma forma eficaz.

1. Objetivos específicos:

• Redução dos custos 
• Capacidade de grandes resultados 
• Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais

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1. Problema de pesquisa

Gestão de TI direcionado ao negócio da empresa.

1. Delimitação do problema de pesquisa

Garantir que a tecnologia trabalhe para o negócio da empresa, porque a gestão de TI é uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja ter operações eficientes, lucrativas e seguras para o seu negócio.

1. Levantamento teórico inicial

O número de estudos relacionados ao tema Governança e Gerenciamento de TI são extremamente amplos e diante de vasto material foi necessário uma revisão dos materiais acima descrito. Tentei entender um pouco mais sobre os ambientes organizacionais e relações existentes entre Governança de TI e Gerenciamento de serviços de TI e me dei conta de que um depende do outro em uma empresa.

Alguns indicadores para uma Governança de TI na organização que devem ser considerados como bem sucedidos para evolução dos temas: alinhamento estratégico, entrega de valor, gestão de risco, gestão de recursos e mensuração de desempenho.

Outros pontos a serem lembrados sobre os benefícios da TI são: inovações, produtividade, qualidade, redução de custos e flexibilidade. 

Será necessária a comparação entre as metodologias Itil e Cobit, as mais utilizadas nas organizações, na área de governança de TI, realizando um estudo de caso sobre a visão dessas metodologias a serem implantadas na empresa Maringá Turismo.

Os processos incorporados ao Centro Compartilhado de Serviços são aqueles que englobam atividades que apoiam os processos de negócio, como as atividades de gestão de pessoas, de controladoria e de compras.

Um desafio na criação de um CSC, objeto principal deste artigo, é a criação de Acordos de Níveis de Serviços (ANS ou SLA – Service Level Agreement). SLA é um acordo formal entre a unidade prestadora de serviços, o CSC, e as demais UNs, clientes desses serviços, que ajuda a identificar expectativas e responsabilidades e facilitar a comunicação entre as duas partes. Sua definição estabelece como o cliente será atendido nos processos de escopo do CSC, contendo especificações dos serviços fornecidos, preço, princípios operacionais, metas de melhoria no serviço e padrões de serviços ao cliente (KARTEN, 2003; AFFONSO; MARTINS, 2010; WELTER, 2011)

Um SLA detalhado inclui também compromissos de prestação de serviços mensurados por indicadores de performance na satisfação do cliente, nas operações, na qualidade e nas finanças (BERGERON, 2003).

A medição de desempenho é desejável para reportar os resultados e o sucesso da implementação do novo modelo de gestão e para guiar a melhoria das operações que resultarão em serviços de melhor qualidade às Uns (BANGEMANN, 2005).

Porém, selecionar, planejar e implementar os indicadores mencionados não são tarefas simples (BANGEMANN, 2005).

1. Metodologia

A metodologias de implantação do CSC geralmente são realizadas em cinco etapas:  

• Pré-avaliação,

Etapa de pré-avaliação iniciada com o melhor entendimento sobre CSC, o que inclui um estudo preliminar sobre custos e benefícios, questões legais, considerações iniciais de localização, definição dos próximos passos e uma apresentação (BANGEMANN, 2005).

• Estudo de viabilidade,

Na fase de estudo de viabilidade é realizado um processo de análise mais detalhado que na fase anterior. Deve ser criado um cronograma e organização do projeto de implantação, e é importante uma avaliação inicial dos processos, para definir quais atividade serão feitas localmente, nas UNs, e quais serão centralizadas e concentradas no CSC (PEREIRA, 2004; BANGEMANN, 2005).