Exercicios Itil

Respostas dos exercícios de ITIL

Aluno: Michael R Mendes

1. É a forma de entregar valor para o cliente, facilitando o alcance dos resultados, sem que o cliente assuma os riscos e os custos.
2. Um conjunto de capacidade organizacionais especializadas, para fornecer valor aos clientes, na forma de serviços.

1. Processos: são as tarefas executadas para produzir um resultado especifico.

Métodos: as formas de executar uma atividade específica.

Funções: o que relaciona determinado componente ao objetivo de um sistema

Papéis: responsabilidades atribuídas para componentes

Atividades: é definida como um comportamento ou uma ação para a qual possa ser visualizado um início e um fim.

1. Conformidade: permite flexibilidade de adaptação de práticas num contexto organizacional, mantendo a estrutura do sistema.

Concordância: é altamente especifico, auditado sob um padrão e as práticas das organizações devem seguir em forma rigorosa as práticas definidas.

1. Capacidade seria algo que possui conhecimento técnico e de negócio. Enquanto recurso seria o objeto que possa ser utilizado para determinado objetivo.

1. Service Strategy: é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

Service Design: aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico através de englobar todos os elementos relevantes a entrega de serviços de tecnologia.

Service Transition: é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o “projeto”.

Service Operation: Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diariamente.

Continual Service Improvement: é ajustar e reajustar serviços de TI ás mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.

1. Pessoas: Envolvidos na entrega

Produtos: Tecnologias e sistemas de gestão

Processos: Processo, papéis, atividades

Parceiros: Vendedores, fabricantes, fornecedores

1. Pacote do desenho do serviço define todos os aspectos de um serviço de TI, através de cada fase do ciclo de vida. Há um SDP para cada novo serviço, principal mudança ou serviço descontinuado.

1. É um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico.

1. É uma disciplina de gestão responsável pelo processo gerencial de planejamento, controle e definição do acordo de nível de serviço (SLA).

1. Acordo ao nível do serviço descreve o serviço, documenta os objetivos e especifica as responsabilidades do prestador de serviço e do cliente. Um único SLA pode abranger múltiplos serviços ou múltiplos clientes.

1. É o processo responsável em assegurar o mínimo de impacto no negócio de um evento que possa interromper parcialmente ou totalmente um ou mais serviços de TI.

1.  Atividades reativas: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as consequências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente. Atividades proativas: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.

1. · Avaliação (para determinar se a segurança da informação está atualizada);
   · Correção (melhorias em ambas as direções devem ser possíveis: fazer a solução mais robusta, quando na verdade parece que é bem leve; e fazê-la mais leve, quando a segurança limita processos);
   · Registro (aprender com o passado e praticar análises de tendência para prever o futuro. Além disto, mostra quais são os resultados da segurança da informação).

1. Gestão da mudança: o enfoque na necessidade de constante adaptação das organizações contemporâneas.

Gestão de configuração e ativos do serviço: o gerenciamento de ativos ou componentes que farão a entrega do serviço.

Gestão de conhecimento: a obtenção e utilização de informações suficientes para tomada de decisões

1. Mudança: Adição, alteração ou remoção de algo que tenha efeito sobre o serviço de TI.

Item de configuração: Componente ou outro ativo que precisa ser gerenciado para entregar serviço de TI. 

Release (versões) -: Mudanças que são construídas, testadas e implementadas. Um único release pode conter mudanças de HW, SW, documentos, processos ou outro item de configuração.