Implantação Do Conceito De Gamification Na Gestão De Uma Equipe De Provisionamento Estudo De Caso: Empresa Arkadi

IMPLANTAÇÃO DO CONCEITO DE GAMIFICATION NA GESTÃO DE UMA EQUIPE DE PROVISIONAMENTO

ESTUDO DE CASO: EMPRESA ARKADI

                Fernanda Rodrigues Nassif

Resumo: A necessidade de elevar o engajamento da equipe de Provisionamento da Arkadi, melhorando seus SLAs e qualidade na entrega - levou a empresa a  buscar soluções de Gamification para se manter como referência no mercado de Áudio e Videoconferência.

Palavras-chaves: Engajamento,  Gamification, equipe de Provisionamento, mercado de Áudio e Videoconferência

1.        INTRODUÇÃO

 O mundo atual está cada vez mais interligado devido a um conjunto de transformações que convergem os aspectos socioeconômicos e o acesso a informação está cada vez mais fácil.. Atualmente a facilidade de compartilhar informações e experiências transformou as relações socias e respiramos globalização usando a rapidez da internet , adotando  com conhecimento a tecnologia da informação para praticamente todas as atividades cotidianas.

O que conhecemos como Gamification (Gamificação – sem uma tradução definitiva em português) pode ser considerado um dos resultado desses fenômenos citados acima e corresponde ao uso de mecanismos lúdicos (jogos)  aplicados com o único objetivo de resolver problemas práticos e assim, também despertar o engajamento de um público específico. A tendência é ver no mercado com frequência cada vez maior esse conjunto de técnicas sendo aplicado por organizações/entidades e em variados segmentos como alternativa às abordagens tradicionais de engajamento, sobretudo no que se refere a encorajar pessoas a adotarem determinados comportamentos, e familiarizarem-se com novas tecnologias, a agilizar seus processos de aprendizado ou para treinar pessoas e assim tornar mais agradáveis tarefas consideradas tediosas ou repetitivas.

Na prática,  os  participantes realizam tarefas pré-determinadas, em níveis/fases a serem superados e ganham alguma recompensa. A mecânica envolve a definição de tarefas que estejam de acordo com o objetivo da empresa, a criação de regras e a aplicação de controles e criação de indicadores. As recompensas pelas interações dos participantes podem variar, indo desde incentivos virtuais, como medalhas (ou “badges”, termo mais usual em jogos) a eventuais, prêmios físicos.

O princípio que  guia a Gamificação é que a diversão é a maneira mais fácil de mudar o comportamento das pessoas para melhor. A vantagem do modelo é que ele instiga a cooperação e a competitividade – características fortes no mundo globalizado O reforço de aprendizagem é imediato, por meio de feedbacks instantâneos que indicam se as decisões tomadas estão certas ou não, outro importante ponto de  quando falamos nas características de globalização.

           Será abordado  nesse trabalho como a empresa Arkadi conseguiu melhorar o desempenho de seu Time de Provisionamento aplicando essa técnica.

1.1 A empresa

Fundada em 2011, a Arkadi – de origem francesa - é uma das maiores provedoras de Serviços de Áudio e Videoconferência com alcance mundial, mesmo que ainda em constante crescimento no Brasil. Os serviços são entregues no modelo SaaS ( Software as a Service ) para implantações  rápidas e escalonáveis e um alto ROI (Return On Investiment). A Arkadi  tem atualmente 25 (vinte e cinco) funcionários no seu escritório em São Paulo, e a oferta de produtos, inclui:

Arkadi®Anytime™ - Audioconferência fácil, de preço acessível e sem reserva para até 100 (cem) participantes.

Arkadi®Anywhere™ - Conferência de web simples e segura com interface intuitiva e compartilhamento de desktop.

Arkadi®Event™ - Pacotes personalizados de conferência de áudio e de web para eventos de alto perfil que exigem conteúdo de multimídia

Cisco WebEx provided by Arkadi® - Solução completa de áudio e de web para colaboração estratégica voltada para empresas

Abordando a visão  do mercado na época de crescimento exponencial da Arkadi: Em 2012, para o mercado Latino-americano, a Wainhouse Research estimou um aumento de 54% (cinquenta e quatro) na receita de Audioconferência entre 2011 e 2013. Em um cenário robusto e a economia cada vez móvel, a tendência era de que o cenário se mantivesse.

Para continuar com uma performance alta , a Arkadi investiu maciçamente na equipe e na infraestrutura.  A Gamification  é um complemento novo para a empresa quando falamos de engajamento e resultados.

1.2 Área de aplicação da gamificação

As atividades de Gamificação  foram aplicadas no departamento de Order To Cash  da Arkadi, precisamente junto à equipe de Provisionamento – responsável pela entrega dos usuários em todas as opções de produtos fornecidas pela empresa e implementação dos mesmos. Hoje a equipe de provisionamento conta com 4(quatro) pessoas.

1.3 O problema

Diante de concorrentes oferecendo serviços personalizados, implementações rápidas e também diante de  uma queda da atividade econômica em todos os setores (o mercado de Áudio e Videoconferência não teve destino diferente nos últimos 4 (quatro) anos.), a Arkadi decidiu focar na qualidade de seu time de provisionamento  usando a Gamification para viver um cenário diferente e esse ser mais diferencial da empresa.

O  trabalho de provisionamento é muito repetitivo – não existem grandes dificuldades  e mudanças,  ainda que exista uma gama de produtos razoavelmente grande e  o time se sentia  desmotivado, sem grandes desafios e entregas sendo realizadas fora do prazo -  para reverter esse quadro, foi necessário tornar o processo mais interessante para os funcionários.