Benefícios e Desafios do Mapeamento de Processos

Definição de Processos

ATIVIDADE 02 - MÓDULO 01 – TAREFA

Questionário do Módulo 01:

1. Escolha um processo bem simples do seu dia-a-dia e liste os seus componentes de entrada, saída, condições e meios.

Processo: Passar o café

Entrada : Café solúvel, água.

Meios : Minha mão de obra, cafeteira, filtro de café e cozinha.

Condições : Sono, tempo necessário para passar o café.

Saída: Café quente.

1. Quando podemos afirmar que um processo está definido? Por quê?

Quando o mesmo possui documentação que detalha, pelo menos, o que é feito, como é feito, quando, quem faz, o que usa e o que produz. Como toda empresa é formada por um conjunto de processos, os mesmos precisam ser devidamente gerenciados ou as empresas ficam dependendo da sorte.

1. Na sua opinião quais são os três principais benefícios do mapeamento de processos para uma empresa? Justifique cada um dos benefícios listados.

Documentação de processos: Saber onde encontrar alguma documentação específica com facilidade poupa tempo, consequentemente poupando dinheiro para a empresa.

Condições de trabalho melhoradas: Sabendo com exatidão o que fazer, define a expectativa do empregador quanto ao resultado dos seus funcionários, não exigindo mais que o necessário.

Participação maior na tomada de decisões: Com o conhecimento sobre os processos sendo de fácil acesso, os funcionários também conseguem opinar quanto a melhorias, pois os mesmos conhecem os processos, sendo capaz de identificar pontos fracos e fortes.

1. Suponha um processo de registro de compras no caixa de uma loja. Proponha e detalhe as informações dos dois indicadores de performance para esse processo, descrevendo: responsável, fórmula, origem das informações, meta, tolerância e periodicidade.

Nome: Número de clientes atendidos por hora

Fórmula de cálculo: Número de clientes atendidos por dia, dividido por 4 horas de atendimento

Origem das informações: Sistema de gerenciamento comercial da loja.

Meta: 15 clientes por hora.

Tolerância: Mínimo 13 clientes por hora.

Periodicidade: Diária

Nome: Total de transações durante turno individual de funcionário no caixa.

Fórmula de cálculo: Soma de todas as transações efetuadas no caixa .

Origem das informações: Sistema de gerenciamento comercial da loja.

Meta: R$5000,00

Tolerância: 90% da meta total.

1. Para o mesmo processo da questão 4, liste e detalhe as informações de dois possíveis riscos, descrevendo: responsável, prevenção, eliminação, indicadores e impacto.

Número de clientes atendidos por hora:

1 : Desgaste do funcionário:

1. : Responsável: Alto fluxo de clientes:
2. : Prevenção: Folgas proporcionais, programa de assistência psicológica.
3. : Eliminação: Divisão proporcional de turnos entre funcionários.
4. : Indicadores: Baixo número de clientes atendidos por hora, clientes insatisfeitos.
5. : Impacto: Menor fluxo de atendimento, aumentando filas e gerando possíveis desistências de compras por impaciência de clientes.

2 : Distribuição desigual de quantidade de mercadorias:

    2.1 : Responsável: Diferente quantidades de itens adquiridos por clientes.

    2.2 : Prevenção: Caixas rápidos para clientes com menores volumes.

    2.3: Eliminação: Terceiro KPI considerando os KPI’s 1 e 2 apresentados    anteriormente.

    2.4 : Indicadores: Caixas com baixos valores de transação mas com alto fluxo de clientes.

   2.5 : Impacto: KPI abaixo da meta para funcionários afetados.